Cette page présente les principales étapes de mise en place du connecteur Salesforce Alcmeon, depuis le cadrage initial jusqu’aux vérifications à effectuer avant la mise en production.

Guide d'implémentation pas à pas

Définir votre fonctionnement cible

Où vos conseillers vont ils répondre ?

• Depuis Alcmeon
• Depuis Salesforce
• En mode hybride

Que souhaitez-vous remonter dans Salesforce ?

• Uniquement les conversations
• Les conversations avec une logique de Case
• Les conversations avec routage ou Omni-Channel
• Intégrer une logique de Case, de routage ou d'Omni-Channel

Les prérequis

• Package Salesforce Alcmeon installé
• Organisation Salesforce connectée dans Alcmeon
• Droits et configuration nécessaires côté Salesforce

Installation du package et autorisation

Les étapes de mise en oeuvre

1. Organisation d'un kick-off pour présenter le fonctionnement du connecteur et la documentation développeur en ligne
2. Créer les profils utilisateurs Alcmeon pour les personnes qui connecteront les organisations Salesforce de test et production
3. Installation du package Salesforce
4. Connecter et paramétrer une organisation Salesforce de test
5. Créer un compte de test relié à l'organisation de test
6. Réaliser les tests de bout en bout
7. Connecter ensuite l'organisation Salesforce de production et reproduire la configuration validée en test

Choisir le mode de synchronisation à configurer

Une fois votre fonctionnement cible défini, activez dans Alcmeon le mode de synchronisation correspondant.

• Si votre organisation repose sur une réponse conseiller dans Alcmeon, vérifiez que le rattachement au bon contact Salesforce fait bien partie du processus.
• Si votre organisation repose sur un routage des conversations vers Salesforce, vérifiez que le mapping entre les équipes Alcmeon et les queues Salesforce est correctement configuré.

Le choix du mode de synchronisation dépend donc moins d’un principe théorique que de votre organisation opérationnelle et du circuit de traitement retenu.

En savoir plus sur les workflows supportés

Note: Les montées de version du package Salesforce sont gérées par Alcmeon via des push upgrades. Les organisations de test sont mises à jour en premier, puis les organisations de production environ 15 jours plus tard si aucun problème n'est remonté.

Mise à jour du package

Les vérifications avant la mise en production

• Envoyer un message de test
• Vérifier son arrivée dans Alcmeon
• Vérifier que le bon déclencheur de synchronisation s'applique
• Vérifier l'arrivée de la conversation dans Salesforce
• Vérifier si nécessaire le comportement attendu dans la queue ou dans Omni-Channel

Pour un contrôle pas à pas avant mise en production, consultez la procédure de validation de la configuration

Omni-Channel

Utiliser Omni-Channel avec le connecteur Salesforce

Si vous utilisez Salesforce comme interface principale de traitement, vous pouvez intégrer le connecteur Alcmeon avec Salesforce Omni-Channel afin de distribuer automatiquement les conversations aux conseillers disponibles. Cette compatibilité concerne les workflows où les conseillers répondent depuis Salesforce, ou dans un modèle hybride Alcmeon + Salesforce dès lors que les conversations sont envoyées vers Salesforce via un routage par équipe depuis Alcmeon.

Pour aller plus loin sur ce fonctionnement, consultez la configuration d'Omni-Channel dans Salesforce

A quoi sert Omni-Channel

Omni-Channel permet d'assigner automatiquement aux conseillers les éléments à traiter dans Salesforce, en fonction de leur disponibilité. Dans le cadre du connecteur Alcmeon, cela signifie que lorsqu'une conversation est synchronisée dans Salesforce, elle peut ensuite être distribuée aux bons conseillers via les les mécanismes standards de routage Salesforce.

Comment cela fonctionne avec Alcmeon ?

Le point important à comprendre est que le package Alcmeon ne route pas lui-même directement les conversations dans Omni-Channel Il créé et met à jour des objets dans Salesforce.

Si vous travaillez avec des Case, c'est ensuite votre implémentation Salesforce qui doit créer ou mettre à jour les Case, puis laisser Omni-Channel les distribuer aux conseillers.

Prérequis de fonctionnement

Pour utiliser Omni-Channel, il faut:

• que les conversations soient envoyées vers Salesforce via un routage par équipe dans Alcmeon
• qu'une queue Salesforce soit associée à l'équipe Alcmeon concernée par le routage
• que votre intégration Salesforce sache créer ou synchroniser des Case à partir des objets transmis par Alcmeon
• que les utilisateurs Salesforce soient configurés pour utiliser Omni-Channel