Le connecteur Zendesk d'Alcmeon synchronise les conversations sociales entre Alcmeon et Zendesk, offrant à vos équipes une vue unifiée des interactions clients dans votre environnement de ticketing. La synchronisation est unidirectionnelle : les conversations sont poussées d'Alcmeon vers Zendesk.

À quoi sert le connecteur Zendesk ?

Vos comptes de réseaux sociaux sont connectés à Alcmeon, et les messages reçus sur ces comptes sont automatiquement routés vers votre boîte de réception Alcmeon en fonction de vos règles de tri, scénarios ou actions manuelles. Lorsqu'une organisation (instance) Zendesk est connectée, certaines conversations peuvent ensuite être synchronisées vers Zendesk sous forme de tickets, selon des paramètres prédéfinis.

Ce que fournit Alcmeon

Données synchronisées dans Zendesk

Lorsqu'une conversation est synchronisée, Alcmeon crée un ticket Zendesk contenant l'historique complet des messages. Un commentaire interne est ajouté avec des informations contextuelles telles que :

• l'URL Alcmeon vers le dernier message,
• l'origine du message (type de réseau social et compte).

Le ticket est ensuite automatiquement mis à jour avec les messages entrants du réseau social ou les tags modifiés, sans action supplémentaire. Lorsque la conversation est clôturée côté Alcmeon, le statut du ticket Zendesk passe à Fermé (Closed).
 

Gestion des clients

Lors de la synchronisation, Alcmeon peut rechercher des clients Zendesk existants, afficher les informations client, ou créer de nouveaux clients dans votre environnement Zendesk. Toutes les propriétés client— y compris les champs personnalisés (préfixés par `user_fields.`) — sont disponibles pour la configuration.

Modes de fonctionnement

Le connecteur prend en charge 2 modes de synchronisation principaux, selon l'endroit où vos conseillers traitent les messages :

• Depuis l'interface Alcmeon — les conseillers traitent les conversations dans Alcmeon, et les tickets sont créés dans Zendesk à des fins de suivi et de CRM.
• Depuis l'interface Zendesk — les conversations sont poussées vers Zendesk dès qu'un message est routé vers une équipe Alcmeon spécifique, permettant aux conseillers de travailler principalement depuis Zendesk.

Quand une conversation est-elle synchronisée ?

Mode 1 — Réponse conseiller + client Zendesk associé

Dans ce mode, la synchronisation vers Zendesk est déclenchée lorsque deux conditions sont remplies :

1. L'utilisateur est associé : l'utilisateur lié à la conversation doit être rattaché à un client Zendesk dans Alcmeon (association à un client existant ou création d'un nouveau client).
2. Un humain a répondu : la conversation doit avoir reçu une réponse d'un conseiller dans Alcmeon.
   Ce mode est adapté lorsque les équipes traitent les messages dans Alcmeon tout en souhaitant enrichir la vue client dans Zendesk. Il garantit que seules les conversations qualifiées, liées à un client identifié, sont poussées vers Zendesk.

Note : il n'est pas possible de créer des tickets dans Zendesk pour les conversations traitées exclusivement par un bot avec ce mode de synchronisation.

Note : si le profil utilisateur n'est pas encore lié à un client Zendesk, la conversation ne sera pas synchronisée tant que ce rattachement n'aura pas été effectué.

Mode 2 — Routage vers une équipe Alcmeon

Dans ce mode, la synchronisation est déclenchée dès qu'un message est routé vers une équipe Alcmeon spécifique configurée pour la synchronisation Zendesk. Il n'est pas nécessaire d'associer un client Zendesk au préalable.

Ce mode est particulièrement adapté lorsque Zendesk est l'outil de traitement principal. Il permet de pousser les conversations dans Zendesk dès qu'elles atteignent le bon workflow de traitement, même avant l'envoi d'une réponse par un conseiller.

Avec ce mode, vous pouvez configurer :

• Un champ personnalisé email : Alcmeon utilisera ce champ pour rechercher ou créer un client Zendesk en se basant sur l'email collecté pendant la conversation (via un scénario bot, par exemple).
• Continuer la synchronisation après la création du ticket : un switch (activé par défaut) qui contrôle si le ticket continue d'être mis à jour après sa création initiale. Lorsqu'il est désactivé, chaque nouveau message crée un nouveau ticket, et les réponses dans Alcmeon n'ont aucun impact sur les tickets existants dans Zendesk.

Note : ce mode nécessite que l'équipe Alcmeon et le champ personnalisé email soient configurés en amont. Consultez Installer le connecteur Zendesk pour les instructions de configuration.

Points importants

Rétroactivité : l'association d'un client déclenche la création (ou la mise à jour) de ses conversations précédentes ayant reçu une réponse humaine dans Zendesk, tant que ces tickets ne sont pas déjà clôturés.

Dissociation : si un client est ensuite dissocié, le ticket Zendesk continue d'être mis à jour avec les nouveaux messages.

Clients suspendus : si un client est suspendu dans Zendesk, cela empêchera la synchronisation des conversations associées.

Réglementation Twitter (X) : si votre marque ne dispose pas d'un contrat direct avec Twitter pour accéder à leurs API, Twitter interdit à Alcmeon de transférer les noms de clients, le contenu des messages et les pièces jointes à un tiers. Dans ce cas, aucun contenu Twitter ne sera synchronisé via le connecteur Zendesk.

Notifications Zendesk : Alcmeon ne gère pas les notifications côté Zendesk lors de la mise à jour d'un ticket. Vous pouvez cependant configurer des notifications directement dans Zendesk via les Triggers.