Définition d'une Conversation Alcmeon
Table des matières
Tout d'abord, prenons un exemple de discussion simple qui nous permettra de définir les concepts les plus importants pour les Analytics Alcmeon, en particulier la notion de “Conversation”.
« C » est votre client
« B » est votre Bot Alcmeon
« H » est un humain, l'un de vos conseillers
Qu'est-ce qu'un Message ?
Dans notre exemple de discussion, on trouve 7 messages, qui sont des contenus envoyés par le client.
Définition d'un Message
Un Message est un contenu envoyé par un client à votre marque. Un Message peut être un texte ou bien une image, une vidéo, un fichier, etc.
Attention, quand un client clique sur un bouton d'un scénario de bot, il envoie un Message. En revanche, quand il envoie une “réaction”, par exemple “like”, ça n'est pas considéré comme un Message.
Qu'est-ce qu'une Réponse ?
Une “Réponse” est un contenu envoyé par votre marque sur une plateforme comme Facebook, Messenger, Twitter, etc.
Vous pouvez voir les réponses sur fond vert dans l'illustration ci-dessus. Il y en a donc 5 dans cet exemple. Deux d'entre elles ont été envoyées par un robot et les trois suivantes par un ou plusieurs conseillers humains.
Définition d'une Réponse
Message envoyé par un bot ou un conseiller à un client, en réponse à l’un de ses messages.
Cas particulier : message d'accueil d'un bot
Si le premier message de la conversation est envoyé par un bot avant tout message du client, il n'est pas considéré comme une réponse. C'est le cas sur WhatsApp, Messenger, Instagram Direct et Twitter Direct Messages, où vos bots affichent automatiquement un message d'accueil et/ou un menu principal dès l'ouverture de la fenêtre de discussion, sans intervention du client.
Qu'est-ce qu'un Conversation ?
La “Conversation” est un concept très important, utilisé partout dans Alcmeon. Il a des implications dans le module Analytics, bien sûr, mais aussi dans d'autres aspects d'Alcmeon, comme les Règles de Triage, le comportement des Bots et la configuration des enquêtes de satisfaction.
Pour définir une Conversation, regardez le délai entre chaque message client dans l'illustration ci-dessus.
Le premier intervalle de plus de 4 jours (soit 96 heures) se produit entre le mardi 3 à 19h30 et le dimanche 8 à 12h40. En raison de cet intervalle, Alcméon ferme automatiquement la conversation et en démarre une nouvelle.
Veuillez noter que nous ne prenons en compte que les intervalles entre les messages clients. Vos réponses ne sont donc pas prises en compte dans ce calcul. Elles font partie de la conversation, mais ne sont jamais prises en compte dans le calcul des intervalles de plus de 4 jours.
Veuillez également noter qu'une conversation obtient automatiquement le statut « fermée » en fonction de la règle définie ci-dessus.
Définition d'une Conversation
Ensemble des messages d’un même client sur un même canal, tous espacés entre eux de moins de 96h, et accompagnés des réponses éventuelles de la marque à ces messages.
Note : une Conversation peut ne contenir aucune réponse.
La valeur de 96h (4 jours) est paramétrable dans Alcmeon pour de rares cas particuliers : merci de vous rapprocher de notre équipe Support au besoin.
Cas particulier : conversation sans réponse
Un client vous envoie un message sur un canal public, par exemple un commentaire sur votre mur Facebook. Si vous choisissez de ne pas répondre à ce commentaire et que le client n'envoie pas de message pendant 4 jours, ce message, sans réponse, est considéré comme une conversation. C'est un cas très fréquent : pensez aux utilisateurs qui participent à vos concours, par exemple.