La grande majorité des métriques restent disponibles pour les équipes travaillant dans Salesforce Service Cloud via notre widget : volumes de messages répondus, conversations traitées, délais de première réponse humaine en heures ouvrées, etc.

Seules les données suivantes ne sont pas calculées pour ces conseillers :

• La page "Délai de traitement" (section Délais > Messages)
• La page "Délai de traitement par conversation" (section Délais > Conversations)
• Les métriques liées aux actions Mise en attente, Demande d'aide et Archiver

Pourquoi ? Dans ce contexte, Alcmeon délègue la gestion des demandes clients à Salesforce via les Cases. Le widget intégré permet uniquement de consulter la conversation, répondre et modérer.

• Le délai de traitement ne peut pas être calculé car c'est Salesforce qui crée et distribue les Cases — Alcmeon ne connaît donc pas le moment de début de prise en charge.
• Les actions Mise en attente, Demande d'aide et Archivage ne sont pas exposées dans le widget car Salesforce propose des fonctionnalités équivalentes au niveau du Case.

Dans la grande majorité des pages de statistiques d'Alcmeon, le tableau de données affiche un total de colonne différent de la somme des lignes de cette colonne.

Prenons par exemple ce tableau de résultats :

Dans la colonne "Total conv. traitées", nous avons la somme des 2 lignes pour janvier et février : 41249 + 28238 = 69487 ce qui est inférieur au total affiché 67865.

41249 est le nombre de conversations avec au moins un message traitées en janvier 2021.

28238 est le nombre de conversations avec au moins un message traitées en février 2021.

Certaines conversations se sont étalées dans le temps, de sorte qu'un message A d'une conversation peut avoir été traité en janvier et un autre message B de cette même conversation en février.

Une conversation dans ce cas compte donc pour 1 en janvier et 1 en février. Cependant, elle comptera pour 1 dans le total de la colonne : nous ne la comptons pas deux fois. Ainsi, vous êtes assuré que le total affiché correspond bien à un nombre de conversations.

Remarque 1 : idem pour tous les totaux des colonnes de ce tableau

Remarque 2 : idem pour le « Total conv. traitées » d'une ligne qui n'est pas égal à la somme des chiffres des autres colonnes de cette ligne. En effet, une conversation peut avoir été traitée avec plusieurs de ces actions. Par exemple, tag positionné + attribuée + répondue.

Ce type de question se résume généralement à une mauvaise compréhension des pages de statistiques étudiées, et plus particulièrement des dates en jeu.

Par exemple, pour les flux entrants, le critère principal est la « Date de réception », tandis que pour les messages traités, c'est la « Date d'action ». Il est donc absolument impossible de comparer ces chiffres, et les différences sont parfois considérables ! En effet, les messages sont parfois traités plusieurs jours après leur réception.

D'autres pages sont dans ce cas, il faut faire attention au nom du critère de date en haut à gauche.

Pour les pages d’analyse suivantes :

• Conversations avec des chatbots
• Événements personnalisés

En effet, si l'on examine les statistiques d'il y a plusieurs années, on constate qu'il n'existe plus de chiffres. Cela est dû à l'anonymisation des messages et des utilisateurs (notamment en raison de la réglementation RGPD). Par exemple, pour un environnement Alcmeon où la période d'anonymisation est fixée à deux ans, les pages de statistiques contenant des utilisateurs uniques utilisent l'identifiant de chaque utilisateur. Au bout de deux ans, ces identifiants disparaissent et la statistique devient impossible à calculer.

Il n’existe aucune solution de contournement possible pour retrouver ces anciennes données.

Équipe = l'équipe vers laquelle le message a été acheminé lors de l'exécution de l'action. Pour une action de réponse, cela équivaut donc à « l'équipe du conseiller qui a répondu ».

Équipe (balise actuelle) = l'équipe vers laquelle le message est actuellement acheminé.

Ainsi, dans le cas où un message a été répondu par une équipe, puis routé vers une autre équipe, la différence dans le calcul des statistiques (comme les Volumes de messages traités, ou les Temps de réponse) est importante selon que vous sélectionnez l'un ou l'autre de ces deux critères.

Dans 99% des cas, nous recommandons d’utiliser le critère « Équipe ».

Cette page est une exception parmi nos pages d'Analytics : une conversation n'est comptabilisée qu'une seule fois sur tous les jours du mois sélectionné.

Si je sélectionne le mois de juin, pour une conversation avec 2 messages répondus le 10 juin et le 13 juin, la conversation ne sera comptabilisée que le 10 juin et non le 13 juin.

L'une des conséquences de ceci est que les chiffres des quelques jours précédents peuvent varier dans le temps (mais uniquement sur un temps court) lorsqu'on consulte le mois en cours dans cette page.

Ces deux indicateurs sont disponibles dans les pages « Flux entrant » et « Flux entrant hors chatbot », mais ils mesurent des choses différentes.

Conversations commencées

Dans la page Flux entrant, les « conversations commencées » représentent les conversations dont le premier message a été reçu au cours de la période observée.

Dans la page Flux entrant hors chatbot, le même indicateur ne comptabilise que les premiers messages de conversations qui sont arrivés directement dans la boîte de réception, sans avoir été traités par un bot. Dans une configuration avec un scénario chatbot actif, ce nombre sera très faible : la plupart des premiers messages d'une conversation reçoivent une réponse automatique du bot avant d'atteindre la boîte de réception.

Conversations reçues

Quelle que soit la page, les « conversations reçues » désignent les conversations ayant reçu au moins un message pendant la période observée — y compris des conversations commencées avant cette période.

💡 À retenir : Le nombre de « conversations reçues » est toujours supérieur ou égal au nombre de « conversations commencées ». Les conversations reçues incluent donc l'ensemble des conversations commencées, auxquelles s'ajoutent les conversations plus anciennes toujours actives.