La section centrale de la Boîte de réception est aussi la principale : vous y retrouverez les messages de vos clients. Plusieurs éléments y sont présents pour vous permettre non seulement d’avoir un maximum de contexte immédiatement et décider de la meilleure façon de les traiter, mais aussi de pouvoir agir rapidement sur ces messages.

💡 Les messages listés doivent d’une part être routés vers une équipe à laquelle vous appartenez, et d’autre part être reçus sur un canal pour lequel vous avez la permission “Répondre”. Ces 2 critères (équipe et permission) sont modifiables par un administrateur de votre environnement Alcmeon dans la section Paramètres / Utilisateurs.

Plusieurs zones apparaissent ou peuvent apparaître dans la liste des messages : 

• Affichage d’un message dans la liste
• Notification d’un nouveau message
• Rappel de vos messages en cours de traitement
• Sélection multiple et actions de masse

Affichage d’un message dans la liste

Identification du client

• Sa photo, si elle est disponible, sur le canal où il a posté son message
• Son nom ou pseudonyme sur le canal
• Le nombre de messages échangés dans la conversation en cours
• Son statut VIP
• Les Champs Personnalisés configurés pour apparaître ici

Contenu du message

• Le texte complet du message, avec tous les liens, emojis, etc.
• Les pièces jointes éventuelles, comme les images, vidéos, ou fichiers. Vous pouvez cliquer sur ces pièces jointes pour les ouvrir directement dans Alcmeon. Voir aussi : Pièces jointes et médias autorisés, par canal 

Tags de qualification

• La langue du message du client, détectée automatiquement par Alcmeon, et modifiable manuellement si nécessaire via le menu déroulant.
• Un menu déroulant par tag que vous avez défini pour votre environnement Alcmeon dans la section Paramètres / Tags.

Chaque tag est une liste dans laquelle le conseiller peut choisir une valeur, et qui est généralement utilisée pour lister les motifs de contact servant à qualifier les messages puis à en faire des statistiques. 

Les tags du message précédent de la conversation sont automatiquement reportés au message suivant, ce qui vous permet de ne taguer en général qu’une seule fois par conversation, mais permet également de modifier certains tags en cours de conversation si besoin, sans effacer les tags des messages précédents pour en garder la trace.

Actions sur le message

A - Traiter le message 

permet d’accéder à la Page de Conversation  qui liste tous les échanges avec ce client sur ce canal, et permet d’écrire la réponse puis de l’envoyer au client.

B - Archiver le message

permet de finaliser le traitement du message sans envoyer de réponse. Il s’agit de l’équivalent de “décider de ne pas répondre” au client.

C - Router vers l’équipe…

permet de transférer ce message sans sortir d’Alcmeon à une autre équipe travaillant dans Alcmeon. Ce bouton affiche donc un menu déroulant des équipes vers lesquelles il est possible de router ce message.

D - Assigner ce message à…

permet d’assigner le message à un autre conseiller. Cette action est soumise à une permission spécifique, et il ne s'affiche pas au conseiller n’ayant pas cette permission. Dans le cas général, nous vous suggérons d’utiliser plutôt la fonctionnalité de routage à une équipe pour ne pas dépendre de la présence ou de la charge de travail d’un conseiller en particulier.

E - Modérer

permet d’effectuer des actions de modération propres au canal sur ce message ou ce client. Par exemple supprimer le message sur les commentaires Facebook, ou le cacher sur Instagram, etc. Les actions dépendent donc du canal, et leur résultat est visible instantanément sur le canal pour vos clients. 

Le bouton (qui est le symbole du canal) est grisé lorsqu’aucune action de modération n’est possible sur le canal. Cette action est soumise à une permission spécifique, et il ne s'affiche pas au conseiller n’ayant pas cette permission. 

Voir toutes les Actions de modération, par canal 

F- Synchronisation CRM

En fonction de vos paramètres de connecteur CRM comme Salesforce ou Zendesk, un bouton permet d’accéder à des actions spécifiques à ces connecteurs CRM, en particulier le rattachement de cette fiche client dans Alcmeon à un contact ou client dans votre CRM. 

Voir notre documentation technique pour Salesforce Service Cloud.

Statut du message

Reçu

Lorsqu'un message est envoyé par un client et apparait dans Alcmeon, il a d'abord le statut "Reçu" et est en attente d'être traité. Ce statut n'apparait pas visuellement dans la liste, c'est le statut par défaut.

Une fois que son traitement démarre, il quitte le statut "Reçu" et peut avoir plusieurs statuts : 

Assigné à moi

Ce message vous est assigné, vous êtes le seul à pouvoir le traiter pour y répondre ou l’archiver. 

Pour vous assigner un message, cliquez sur l'icône flèche bleue, vous serez alors redirigé vers la Page de Conversation 

Lorsque vous vous déconnectez d’Alcmeon ou que vous êtes déconnecté automatiquement, ce message vous sera dés-assigné et retournera dans un statut “Reçu” pour qu’il soit traité par un autre conseiller.

Assigné à [nom]

Ce message est assigné à un autre conseiller. 

Vous ne pouvez pas vous l’assigner, car Alcmeon empêche 2 utilisateurs de traiter une même conversation afin d’éviter une éventuelle double réponse au même client. Les boutons d’action sont tous désactivés et le bouton “flèche” est remplacé par un bouton “oeil” qui vous permet tout de même d’accéder à la Page de Conversation en mode spectateur.

Message routé à une autre équipe

Ce message a été routé vers une équipe à laquelle vous n’appartenez pas. Vous le voyez toujours dans la boîte de réception mais si vous rafraîchissez la page il disparaîtra.

De même que pour le statut “Assigné à [nom]”, vous ne pouvez pas vous l’assigner.

Mis en attente par moi

Vous avez mis ce message en attente pour pouvoir y répondre plus tard.

Mis en attente par [nom]

Ce message a été mis en attente par un autre conseiller.

De même que pour le statut “Assigné à [nom]”, vous ne pouvez pas vous l’assigner.

Demande d’aide faite par moi / par [nom]

Une demande d’aide a été faite sur ce message.

De même que pour le statut “Assigné à [nom]”, vous ne pouvez pas vous l’assigner car il est en attente d’une réponse par un superviseur ayant la permission “répondre aux demandes d’aide”.

Les superviseurs ayant la permission “répondre aux demandes d’aide” ont reçu une alerte, et sont les seuls qui ont encore accès aux boutons d’action pour ce message, afin de pouvoir se l’assigner et répondre à la demande d’aide.

Répondu par moi / par [nom]

Ce message a été répondu, son traitement est maintenant terminé : vous pouvez vous occuper d’un autre client !

Archivé par moi / par [nom]

Ce message a été archivé (i.e. il a été décidé de ne pas y répondre), son traitement est maintenant terminé : vous pouvez vous occuper d’un autre client !

Message supprimé : vous pouvez l'archiver

Ce message a été supprimé par le client lui-même et il n’est donc plus possible d’y répondre.

Le contenu du message apparaît barré.

En savoir plus sur les statuts et le Cycle de vie d'un message client

Informations sur le message

À droite de chaque message de la boîte de réception, vous retrouvez les informations suivantes :

• L’icône du canal et la photo du compte sur lequel vous avez reçu ce message.
• Le nom du compte sur lequel vous avez reçu ce message.
• Le nom du canal, précédé de “Public” ou “Privé” selon la nature du canal.
• L’équipe à laquelle est actuellement routé le message.
• L’ancienneté du message.

🦊 Astuce : en passant votre souris sur l’horodatage, la date et heure exacte est affichée. De plus, dans le cas d’un message public comme un commentaire, vous pouvez cliquer sur cette information pour ouvrir dans un nouvel onglet le message du client sur le canal d’origine (Facebook, Instagram, etc.)

Notification de nouveau message

Lorsqu’un ou plusieurs nouveaux messages de clients arrivent, vous serez notifié par l’apparition en haut de page d’un bouton jaune “N nouveau messages”. 

En cliquant sur ce bouton, le contenu de la liste de messages se rafraîchit pour faire apparaître ce ou ces nouveaux messages.

De plus, si votre boîte de réception est vide et qu’un nouveau message de client arrive, l’onglet Alcmeon de votre navigateur va clignoter avec une icône rouge. Cela vous permet d’être averti même dans le cas où vous êtes en train de travailler dans un autre onglet de navigateur.

Rappel de vos messages en cours de traitement

Cette zone peut apparaître au-dessus de la liste des messages. Elle apparaît dans le cas où vous avez des messages en cours de traitement, afin de vous rappeler que ce sont probablement les plus urgents à traiter en premier.

Elle distingue 3 cas : 

• le rappel de messages assignés à vous, 
• celui de messages que vous avez mis en attente, et 
• celui de messages pour lesquels vous avez reçu une réponse à votre demande d’aide.

Dans tous ces cas, cliquer sur le lien vous permet d’accéder à l’onglet “En cours” / “par moi” : vous pourrez visualiser ces messages et décider de les traiter.

Sélection multiple et actions de masse

Il est possible de sélectionner plusieurs messages de la boîte de réception pour effectuer une action sur tous ceux-ci en une seule fois.

💡Les actions de masse sont soumises à une permission spécifique, modifiable par un administrateur depuis la section Paramètres / Utilisateurs. Si vous n’avez pas cette permission, les actions de masse ne seront pas visibles pour vous dans la boîte de réception.

💡 Ces actions de masse n’apparaissent que dans les onglets “Reçus” et “En cours” de la boîte de réception.

Sélectionnez plusieurs messages manuellement, ou sélectionnez tous les messages visibles dans votre page en cochant la case en haut à droite. 

Cela fait apparaître une barre de menu des actions de masse, dans laquelle vous pouvez choisir d’annuler votre sélection, ou de compléter votre sélection avec tous les messages de la boîte de réception que vous consultez, même ceux que vous n’auriez pas encore affichés dans votre page s’il y en a, puis de choisir l’une des actions de masse suivantes.

Répondre en masse

Cette action vous permet d’envoyer la même réponse à tous les messages sélectionnés.

Cette action n’est disponible que si tous les messages de la liste que vous consultez ont été envoyés sur le même canal. Par exemple, si dans la liste il y a des messages Messenger mais aussi Commentaires Facebook, l’action de répondre en masse n'apparaît pas.

Archiver en masse

Cette action vous permet de passer le statut de tous les messages sélectionnés à “Archivé”.

Cette action apparaît pour n’importe quel type de message, pour tous les canaux.

Exporter

Cette action va générer un export au format Excel de tous les messages sélectionnés, export que vous pourrez télécharger.
Cette action apparaît pour n’importe quel type de message, pour tous les canaux.

Vous aurez le choix entre 2 options d’export :

Exporter ces messages : le fichier excel contiendra les messages sélectionnés ainsi que des données complémentaires sur ces messages comme leur auteur, leur date, etc. Dès que le fichier excel a été généré, un téléchargement commencera dans votre navigateur.

Exporter ces messages + leurs conversations : le fichier excel contiendra non seulement les messages sélectionnés mais aussi tous les autres messages faisant partie des mêmes conversations que les messages sélectionnés. Comme ci-dessus, tous ces messages sont accompagnés de données complémentaires. Du fait que le temps de génération de ce fichier soit plus long que l’option précédente, vous recevrez un email à l’adresse renseignée dans votre Compte Alcmeon qui contiendra le fichier excel en pièce jointe.