Qu'est-ce qu'un Modèle de message ?

Sur le canal KakaoTalk, on distingue plusieurs API permettant d’envoyer des messages dans une conversation initiée par une entreprise : 

Friends Talk : Permet l’envoi de messages aux utilisateurs ayant ajouté l’entreprise en ami sur KakaoTalk.

AlimTalk : Permet l’envoi de messages informatifs et services aux utilisateurs, sans qu'ils aient besoin d’ajouter le canal comme ami. 

Nativement, Friends Talk (contrairement à WhatsApp) ne propose pas de modèle de message avec système d’approbation. Afin d’harmoniser les communications d’une marque avec ses clients, nous avons tout de même répliqué le système que l’on retrouve sur WhatsApp.

En revanche, Alim Talk est plus restrictif et a bien un système de modèle de message. Ces modèles sont envoyés à KakaoTalk et approuvés manuellement.

Règles

1. Friends Talk impose des restrictions horaires pour l'envoi de messages. En général, l'envoi de messages via Friends Talk est limité aux heures comprises entre 9h et 20h (heure locale coréenne), afin de respecter la tranquillité des utilisateurs. Les messages envoyés en dehors de cette plage horaire seront bloqués.

2. Lors de l’envoi d’un modèle serviciel avec AlimTalk, le type de bouton “Contacter le service client” est le seul moyen permettant de garantir la réconciliation des conversations et donc de voir apparaître les modèles serviciels dans la page de traitement. 

3. AlimTalk permet la création de template uniquement dans les langues EN et KR.

4. Les modèles AlimTalk sont destinés à être envoyés automatiquement aux clients via des appels API. La documentation technique est présente ici : https://developers.alcmeon.com/reference/get_v1-KakaoTalk-templates

Créer un Modèle de message

Dans Alcmeon, vous pouvez créer vos Modèles de messages en allant dans la section “Paramètres / Modèles de messages” pour y retrouver la liste de vos Modèles et le statut d'approbation. Ce statut est par défaut “OK” pour les envois effectués via Friends Talk.

Pour créer un nouveau modèle, cliquez sur le bouton “Ajouter un nouveau modèle”.

Définition de votre Modèle

Choisissez :

• Le nom de votre Modèle : seuls les caractères alphanumériques en minuscules et le caractère underscore (_) sont acceptés. Maximum 512 caratères.
• Une ou plusieurs langues : c'est ce qui va vous permettre de décliner un même Modèle dans plusieurs langues puisque dans l'interface suivante un onglet par langue sera affiché.
• Compte KakaoTalk: le compte KakaoTalkqui va envoyer ce Modèle
• La catégorie de votre Modèle.
• Usage : choisissez par qui dans Alcmeon ce Modèle pourra être utilisé. Les modèles Friends Talk peuvent être disponibles dans les chatbots, à disposition des conseillers ou visible par les APIs. Lorsque la catégorie AlimTalk est sélectionnée, le seul usage disponible est “API”. 

Lorsqu’AlimTalk est sélectionné, 2 nouveaux blocs s’affichent : 

• “Statut de la revue”
• Contenu du template

Les modèles AlimTalk étant approuvés manuellement, il est conseillé de fournir des éléments (en anglais ou en coréen) pour rassurer l’approuveur quant à la légitimité de l’envoi de ce modèle à des utilisateurs n’étant pas “amis” avec la marque. Par exemple, “We want to inform the client of the brand that the product he ordered has arrived at the nearest store.”

Le bloc “Statut de la revue” permet également de suivre des échanges potentiels avec la personne chargée de l’approbation côté KakaoTalk. Il peut arriver qu’un modèle ne soit pas accepté immédiatement et que des modifications doivent y être apportées.

Concernant le contenu du template, il est divisé en 3 sous-parties : l’en-tête, le corps et les boutons.

L’en-tête

Au-dessus du message texte de votre Modèle, vous pouvez ajouter un en-tête texte ou une image.

Pour un en-tête image, vous pouvez forcer vos conseillers ou votre scénario de bot à utiliser le fichier que vous téléchargez ici ; ou au contraire les laisser choisir à chaque utilisation de ce Modèle un fichier différent, et dans ce cas le fichier que vous téléchargez ici sert uniquement d'exemple.

Le corps

Le corps du message est un texte pouvant contenir des variables et aller jusqu'à 1024 caractères. Les variables sont exprimées ainsi : {{variable}}. La liste des variables détectées est affichée en dessous du champ texte.

Les boutons

Il existe 2 types de boutons : “Contacter le service client” et “URL”. 

Le bouton “Contacter le service client” permet de transmettre des informations supplémentaires à l’API CStalk afin d’afficher l’intégralité des échanges entre une marque et un client dans l’interface de traitement.

Côté KakaoTalk, il existe trois types d’identifiants utilisateurs :

• app_user_id (obtenu via KakaoLogin),
• user_key (identifiant interne unique),
• et le numéro de téléphone.

Chaque canal utilise un identifiant différent :

• CStalk remonte uniquement le user_key,
• AlimTalk repose principalement sur le numéro de téléphone,
• FriendTalk utilise principalement l’app_user_id.

Pour permettre la réconciliation des conversations multi-canaux, ce bouton joue un rôle clé : il transmet certains identifiants au moment de l’envoi du message. Cela garantit aux conseillers l’accès à une vue unifiée du client, indispensable pour apporter des réponses précises et contextualisées.

Fonctionnement :

• Dans un template AlimTalk, le bouton transmet le numéro de téléphone de l’utilisateur. Lorsqu’il répond, KakaoTalk nous renvoie à la fois le user_key et le numéro de téléphone.
• Dans un template FriendTalk, il transmet l’app_user_id. En cas de réponse, KakaoTalk nous renvoie à la fois le user_key et l’app_user_id.

“URL” est un bouton de redirection vers une URL.

Il est possible d’ajouter jusqu’à 5 boutons différents.

Validation modèle et processus de vérification

Une fois toutes les parties obligatoires de votre modèle remplies, vous pouvez cliquer sur le bouton “Enregistrer” en haut à droite de la page. Il entre alors dans le processus de vérification.

Lorsqu’un modèle de message est créé pour Friends Talk, il est automatiquement approuvé. En effet, comme expliqué plus haut, il s’agit d’un modèle “Alcmeon” et non KakaoTalk.

Lorsqu’un modèle de message est créé pour AlimTalk, la revue manuelle commence. Elle peut prendre plusieurs jours pendant lesquels votre modèle est en statut “En attente”.

• S'il est validé par KakaoTalk, son statut deviendra “Accepté” : vous pouvez l'utiliser pour l'envoyer à vos clients.
• En cas de refus, vous avez la possibilité d’éditer votre template et de remplir le champ texte du bloc “Statut de la revue”. Celui-ci sera transmis en même temps que le modèle pour à nouveau passer en revue.