Connecteur Salesforce
Table des matières
Le connecteur Salesforce Alcmeon permet de synchroniser des conversations sociales entre Alcmeon et Salesforce, afin de donner à vos équipes une vue unifiée des échanges clients et de leur permettre de traiter ces conversations dans l’environnement le plus adapté à leur organisation. Selon votre organisation, les conseillers peuvent travailler depuis Alcmeon, Salesforce, ou dans un modèle hybride.
Documentation technique Salesforce
A quoi sert le connecteur ?
Vos comptes sociaux sont connectés à Alcmeon et les messages reçus sur ces comptes remontent dans la boite de réception Alcmeon, puis sont routés vers vos équipes selon vos règles de triage, vos scénarios ou actions manuelles. Lorsqu'une organisation Salesforce est connectée, certaines conversations peuvent ensuite être synchronisées vers Salesforce selon des paramètres définis.
Ce que fournit Alcmeon
La donnée synchronisée dans Salesforce
Le package Salesforce Alcmeon créé et met à jour des objets alcmeon__Conversation__c dans Salesforce pour les conversations éligibles.
Vue fonctionnelle du connecteur
Définition - La conversation Alcmeon
Une conversation Alcmeon correspond à l'ensemble des messages envoyés par le client sur un même compte social, espacés de moins de 96h, qu'ils soient publics ou privés, ainsi qu'aux éventuelles réponses de la marque. Une conversation peut donc exister même si aucune réponse n'a été envoyée.
Le widget Alcmeon dans Salesforce
Il met aussi à disposition un widget de conversation Alcmeon, qui permet aux conseillers de consulter la totalité des échanges et de traiter depuis Salesforce les messages du client.
Intégration du Widget SF dans votre instance Salesforce
Les modes de fonctionnement possibles
Le connecteur supporte 3 grands modes de fonctionnement:
- Tous les conseillers répondent depuis Alcmeon
- Tous les conseillers répondent depuis Salesforce
- Certaines équipes répondent depuis Alcmeon et d'autres depuis Salesforce
Quand une conversation est-elle synchronisée ?
Selon votre organisation, la synchronisation peut être déclenchée de deux façons principales.
Cas 1 - Réponse conseiller + contact Salesforce associé
Dans ce mode de fonctionnement, la synchronisation vers Salesforce est déclenchée lorsqu’un conseiller répond à une conversation depuis Alcmeon et que le profil utilisateur est déjà associé à un contact Salesforce.
Ce fonctionnement est particulièrement adapté lorsque les équipes traitent les messages dans Alcmeon, tout en souhaitant enrichir la vue client dans Salesforce. Il permet de faire remonter uniquement les conversations ayant déjà fait l’objet d’un traitement humain et reliées à un contact identifié côté CRM.
Concrètement, le conseiller répond au message dans Alcmeon, puis la conversation est synchronisée dans Salesforce dès lors que le client est rattaché au bon contact. Ce mode est souvent utilisé lorsqu’on souhaite éviter de pousser dans Salesforce des conversations non qualifiées ou non attribuées à un client connu.
Note: Si le profil utilisateur n’est pas encore lié à un contact Salesforce, la conversation ne sera pas synchronisée tant que ce rattachement n’aura pas été effectué.
Dans Alcmeon depuis la boite de réception ou depuis la page de traitement d'un message vous avez la possibilité de voir si l'auteur est rattaché à un contact Salesforce, d'accéder à sa fiche contact dans Salesforce si c'est le cas ou d'effectuer une recherche de contact Salesforce pour le rattaché à un contact Alcmeon.
Visualisation depuis la boite de réception des contacts liés ou non à Salesforce
 Page de traitement Contact Alcmeon non rattaché à un contact Salesforce
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 Page de traitement
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Cas 2 - Routage vers une équipe Alcmeon liée à une queue Salesforce
Dans ce mode de fonctionnement, la synchronisation vers Salesforce est déclenchée dès qu’un message est routé vers une équipe Alcmeon associée à une queue Salesforce.
Ce modèle est particulièrement adapté lorsque Salesforce est l’outil principal de traitement, ou lorsque l’organisation repose sur une logique de distribution par file d’attente. Il permet de pousser les conversations dans Salesforce dès leur arrivée dans le bon circuit de traitement, y compris lorsqu’aucune réponse de conseiller n’a encore été envoyée.
Concrètement, dès qu’une conversation est affectée à l’équipe Alcmeon configurée pour ce routage, elle est synchronisée vers Salesforce et peut ensuite être prise en charge selon les règles définies dans votre environnement Salesforce, par exemple via une queue ou un dispositif Omni-Channel.
Note: Ce mode est généralement le plus pertinent si vous souhaitez centraliser le traitement opérationnel dans Salesforce ou faire remonter aussi les conversations traitées uniquement par bot ou par routage automatique.
Définition des règles de routage vers Salesforce
Ce qui relève de votre intégration Salesforce
Le connecteur ne remplace pas votre logique métier Salesforce. Si vous souhaitez créer ou ouvrir automatiquement des Case, déclencher des automatisations spécifiques, ou positionner le widget Alcmeon dans un emplacement précis de l'interface, cela relève de votre implémentation Salesforce, et le plus souvent, de votre intégrateur.
Exemple d'implémentation standard
Bon à savoir - Omni-Channel
Si vos équipes traitent les conversations depuis Salesforce, le connecteur peut s’intégrer avec Omni-Channel pour distribuer les éléments à traiter aux conseillers disponibles. La logique de distribution reste gérée côté Salesforce.