Quelles sont les étapes lorsqu'Alcmeon reçoit un message d'un client ? Vous trouverez ci-dessous les flux et les différents statuts qu'un message prendra tout au long de son parcours dans la Boîte de réception. 

Liste des statuts des messages clients

Reçu (Pending)

C'est le tout premier statut d'un nouveau message envoyé par un client et reçu par Alcmeon. Il peut être traité par un conseiller depuis la Boîte de réception : il s'attribue le message en cliquant sur l'icône “flèche bleue” 

Attribué (Assigned)

Un message a ce statut lorsqu'un bot ou un conseiller humain acquiert un message afin de le traiter. Ce statut est obligatoire avant de traiter un message. Une fois traité, ce statut est perdu et le message a un nouveau statut, qui dépend de l'action de traitement qui a été effectuée.

En attente (On Hold)

Un conseiller humain peut mettre un message en attente lorsqu'il estime nécessaire d'envoyer une première réponse au client (par exemple, « Je vais trouver la réponse à votre question, veuillez patienter »), et conserver ce message dans un dossier dédié “En attente par moi” dans la boîte de réception, afin qu'il puisse le retrouver facilement et répondre au client avec une solution plus définitive.

Demande d'aide (Help requested)

Un conseiller humain peut demander de l'aide à un collègue - le plus souvent un superviseur - pour un message client spécifique en définissant ce statut et en rédigeant une question. Le message client changera de statut, le conseiller ne sera plus affecté au message et celui-ci sera affiché dans le dossier “Demandes d'aide” de la boîte de réception.

Demande d'aide répondue (Help request answered)

Un message client ayant le statut “Demande d'aide” ne peut être traité que par les utilisateurs d'Alcméon ayant l'autorisation “Répondre aux demandes d'aide”. Lorsque ces utilisateurs s'attribuent un tel message client, ils peuvent soit répondre directement au client, soit répondre aux questions du conseiller en changeant le statut du message client en “Demande d'aide répondue”. Le superviseur qui fait cela sera dés-assigné du message, et le conseiller qui a demandé de l'aide se verra attribuer ce message. Si ce conseiller n'est pas connecté à Alcmeon, le message sera affiché dans la boîte de réception, avec le statut “Reçu”, pour qu'un autre conseiller puisse le traiter.

Répondu (Answered)

Lorsqu'un conseiller envoie une réponse à un client, le message du client obtient le statut “Répondu”. Ce statut est généralement le dernier statut de ce message, et il sera affiché dans le dossier “Répondus” de la boîte de réception. 

Si ça n'est pas un conseiller mais un chatbot Alcmeon qui répond au message du client, le message obtiendra également le statut “Répondu", mais les bots ont la possibilité de “transférer à un conseiller” ; en faisant cela, le message obtient d'abord le statut ”Répondu", et juste après le statut “Reçu”, afin que les conseillers puissent voir le message du client dans leur boîte de réception.

Archivé (Archived)

Lorsqu'un conseiller décide de finaliser le traitement d'un message du client sans lui répondre, il utilise la fonction “archiver” qui signifie “décider de ne pas répondre”. Ce statut est généralement le dernier statut de ce message, et il sera affiché dans le dossier “Archivés” de la boîte de réception.

💡Un message client ne peut avoir qu'un statut, et un seul, à un moment donné.

💡Une réponse de marque n'a jamais de statut, seuls les messages clients en ont un. De même, une conversation n'a jamais de statut non plus, Alcmeon étant un système conversationnel sans ticket.

Traitement d'un message : flux typique

Ce flux s'applique à la fois à un conseiller humain et à un bot.

Dans l'illustration, vous trouverez :

• Le flux principal (flèches unies) : un conseiller ou un bot traite un message pour finalement y répondre ou l'archiver.
• Le flux secondaire (flèches en pointillé) : le conseiller a également la possibilité de se désaffecter d'un message, ou de déplacer un message répondu ou archivé vers la boîte de réception (en attente) ; un chatbot peut transférer à un conseiller en plaçant le message dans l'état en attente après y avoir répondu.

Traitement d'un message : flux “mise en attente”

Ce flux s'applique uniquement aux conseillers humains.

Dans l'illustration, vous trouverez :

• Le flux principal (flèches unies) : le conseiller traite un message, le met en attente, attend, puis finit par y répondre ou l'archiver.
• Le flux secondaire (flèches en pointillés) : le conseiller a la possibilité de se dés-assigner un message ou de déplacer un message répondu ou archivé vers la boîte de réception (en statut “reçu”).

Traitement d'un message : Flux “demande d'aide”

Le flux de travail typique s'applique uniquement aux conseillers humains.

Dans l'illustration, vous trouverez :

• Le flux principal (flèches pleines) : le conseiller traite un message, demande de l'aide, attend une réponse à cette demande, puis finalement y répond ou l'archive.
• Le flux de travail secondaire (flèches en pointillés) : le conseiller a la possibilité d'annuler l'attribution d'un message ou de renvoyer un message répondu ou archivé dans la boîte de réception (en statut “reçu”).