Ordre des messages prioritaires
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đź”’Inclus dans ALCMEON CARE ESSENTIAL, ALCMEON CARE ENTERPRISE
Cette fonctionnalité de la section “Paramètres” vous permet de gérer l'ordre dans lequel les messages doivent être traités par les conseillers dans la Boîte de réception grâce un système facile à prédire et à maintenir.
Cet ordre est celui qui est appliqué dans 2 cas :
- dans la boîte de réception en mode “pull” (le mode par défaut où les conseillers choisissent le prochain messsage qu'ils veulent traiter), quand le tri est “messages prioritaires”
- dans la boîte de réception en mode “push” (le mode où les conseillers se voient attribués automatiquement leur prochain message à traiter).
Rappel : le choix du mode pull ou du mode push se fait au niveau du RĂ´le utilisateur. Les 2 modes peuvent donc cohabiter.
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Gestion de l'ordre
Le principe de cette page est de créer des groupes de messages en choisissant des critères de priorité, et de choisir dans le menu déroulant en haut de page l'ordre qui sera appliqué au sein de chaque groupe (par défaut, les conversations les plus anciennes en premier).
Les messages de la boîte de réception seront alors ordonnés de la façon suivante :
- d'abord tous les messages du 1er groupe, s'il y en a, ordonnés par conversations les plus anciennes
- puis tous les messages du 2nd groupe, s'il y en a, ordonnés par conversations les plus anciennes
- puis tous les messages du 3ème groupe, s'il y en a, ordonnés par conversations les plus anciennes
- etc.
- puis (ce qui n'apparait pas de manière explicite dans l'interface) tous les autres messages ordonnés par conversations les plus anciennes
En mode push, les conseillers devront donc traiter d'abord tous les messages du 1er groupe avant de se faire attribuer les messages du 2nd groupe.
Important : cet ordre est dynamique, dans le sens où si un nouveau message correspond aux critères de votre premier groupe de priorité, et que ce groupe de priorité était vide juste avant, ce nouveau message sera immédiatement placé en première position donc traité immédiatement.
De même, si vous modifiez l'ordre ou les critères de vos groupes de priorité, ceci est immédiatement reflété dans la boîte de réception de tous vos conseillers.
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Critères disponibles
Les critères disponibles pour créer votre groupes de messages sont les mêmes que les conditions de Règles de Triage.
| Condition | Commentaires |
|---|---|
| est reçu sur le compte {compte(s)} | permet de choisir le ou les comptes de messaging ou de réseaux sociaux que vous avez connectés à Alcmeon et pour lesquels vous souhaitez restreindre cette règle. N'en choisissez aucun pour ne faire aucune restriction. |
| est reçu sur le canal {canal(s)} | permet de choisir le ou les canaux pour lesquels vous souhaitez restreindre cette règle, comme “Commentaires pub Facebook” ou “Messages WhatsApp” ou “Story mentions Instagram” par exemple. |
| a reçu une réponse à une demande d'aide | restreint la règle aux messages pour lesquels une demande d'aide a été faite par un conseiller et une réponse apportée par un superviseur à cette demande d'aide. |
| a été attribuée automatiquement au conseiller qui a déjà répondu dans cette conversation | restreint la règle aux messages pour lesquels la règle de ré-attribution au même conseiller a été déclenchée. |
| a été attribué manuellement au conseiller | restreint la règle aux messages qui ont été attribués à un conseiller humain par un superviseur ayant la permission associée. |
| est plus vieux que {délai} | restreint la règle aux messages dont la date de réception dépasse un certain délai à choisir (en heures) |
| est plus récent que {délai} | restreint la règle aux messages dont la date de réception est encore dans un certain délai à choisir (en heures) |
| a été reçue le {jour de semaine} | restreint la règle aux messages dont la date de réception est un (ou des) certain(s) jour(s) de la semaine comme “samedi ou dimanche” par exemple. |
| est reçu pendant {heures ouvrables ou non ouvrables} | restreint la règle aux messages que vous avez reçu au choix durant vos heures ouvrées, ou en dehors de vos heures ouvrées |
| contient {liste de mots-clés} |
restreint la règle aux messages dont le texte contient un mot-clé à choisir. Vous pouvez saisir plusieurs mots, et dans ce cas la règle est restreinte aux messages contenant l'un OU l'autre de ces mots. Attention, dans l'interface de saisie de ces mots-clés, validez chaque mot ou groupe de mot par la touche [entrée] pour l'enregistrer. |
| ne contient pas {liste de mots-clés} |
restreint la règle aux messages dont le texte ne contient pas un mot-clé à choisir. Vous pouvez saisir plusieurs mots, et dans ce cas la règle est restreinte aux messages contenant NI l'un NI l'autre de ces mots. Attention, dans l'interface de saisie de ces mots-clés, validez chaque mot ou groupe de mot par la touche [entrée] pour l'enregistrer. |
| est exactement {texte} | restreint la règle aux messages dont le texte est exactement le texte choisi dans cette règle. |
| ne contient pas de texte | restreint la règle aux messages dont le texte ne contient pas le texte choisi dans cette règle. |
| contient uniquement des emojis | restreint la règle aux messages dont le texte ne contient que des emojis et aucun autre caractère. |
| contient exclusivement une ou plusieurs @mentions | restreint la règle aux messages dont le texte ne contient que des @mentions. |
| contient uniquement des @mentions (sauf celles des marques) et des emojis | restreint la règle aux messages dont le texte ne contient que des @mentions (en excluant les mentions du compte de votre marque sur lequel est envoyé ce message) et des emojis. |
| a une évaluation sur GBP, Trustpilot ou Facebook | restreint la règle aux messages qui ont une note associée. Cette condition est limitée aux canaux permettant aux clients d'ajouter une note à leur message, c'est-à -dire Google Business Profile (les avis sur vos lieux Google Maps), Trustpilot et les avis Facebook. |
| est envoyé par un profil VIP | restreint la règle aux messages envoyés par un Client qui a été marqué comme VIP. |
| est envoyé par un profil ayant plus de {x} followers | restreint la règle aux messages envoyés par un Client qui a plus de X abonnés à son propre compte de réseau social. Note: en raisons des changements de 2024 sur X (ex-Twitter), cette plateforme ne partage plus le nombre d'abonnés de ses utilisateurs avec leurs partenaires comme Alcmeon. Cette condition n'est donc plus utilisable sur ce canal. |
| est envoyé par un profil ayant le champ personnalisé {champ personnalisé} {opérateur} {valeur} |
restreint la règle aux messages envoyés par un Client dont l'un de ses champs personnalisés à choisir respecte une condition à paramétrer. Vous pouvez utilisez les comparaisons suivantes pour la valeur du champ personnalisé que vous avez choisi comme critère :
|
| est tagué (qualifié) {qualification} | restreint la règle aux messages qui au moment de l'exécution de cette règle, ont un tag de qualification à choisir qui a une certaine valeur à choisir aussi. |
| est le premier message d'une conversation | restreint la règle aux messages qui sont les premiers d'une conversation au sens d'Alcmeon. Cela permet en particulier de router dès le début de chaque conversation vers une équipe, mais de permettre aux messages suivants d'être routés manuellement par des conseillers à un autre équipe. |
| fait partie d'une conversation où un conseiller a déjà répondu | restreint la règle aux messages pour lesquels un message précédent de la même conversation a été répondu par un conseiller. |
| est un commentaire sur la publication {publication} | restreint la règle aux messages qui sont des commentaires de l'une de vos publications. Vous pouvez choisir parmi les 30 dernières publications déjà publiées et visibles pour vos clients sur le compte de réseau social sélectionné. |
| est un commentaire sur une publication contenant {liste de mots-clés} |
restreint la règle aux messages qui sont des commentaires de l'une de vos publications parmi celles qui contiennent un mot-clé à choisir. Vous pouvez saisir plusieurs mots, et dans ce cas la règle est restreinte aux messages contenant l'un OU l'autre de ces mots. Attention, dans l'interface de saisie de ces mots-clés, validez chaque mot ou groupe de mot par la touche [entrée] pour l'enregistrer. Généralement cette condition est utilisée pour identifier les commentaires de certaines publications. Par exemple si le texte de tous vos jeux-concours contient “#concours” vous pouvez utiliser cette condition pour identifier tous les commentaires de toutes ces publications, même celles à venir. |
| est une réponse à un message d'engagement proactif | restreint la règle aux messages envoyés par le Client au sein d'une conversation (au sens d'Alcmeon) ayant commencé par un message d'engagement proactif envoyé au Client par un conseiller grâce à la fonctionnalité “1-to-1 engagement”. |