Workflows : vue d'ensemble
Table des matières
Quand un client vous écrit, quatre mécanismes déterminent qui traite son message et dans quel ordre. Cette page montre comment ils s'enchaînent ; chacun est détaillé dans son propre article.
| Moment | Mécanisme | Ce qu'il fait |
|---|---|---|
| 1. Le message arrive | Scénario de bot | Si un scénario de bot est publié sur le compte, le bot prend le message en charge : il peut répondre seul au client, qualifier ou router le message, ou le transférer à un conseiller. Le message apparaît alors dans la boîte de réception. |
| 2. Juste après le bot | Règles de Triage | Les règles actives s'appliquent une à une, dans l'ordre de la liste, après les actions du bot : router vers une équipe, qualifier, archiver, répondre automatiquement, prévenir un responsable… |
| 3. Le message attend dans la boîte de réception | Ordre des messages prioritaires | Les messages sont regroupés selon vos critères de priorité, puis classés dans chaque groupe. Cet ordre s'applique en mode « push » et, en mode « pull », avec le tri « messages prioritaires ». |
| 4. Un conseiller le traite | Cycle de vie d'un message client | Le message passe par des statuts successifs : Reçu, Attribué, éventuellement En attente ou Demande d'aide, puis Répondu ou Archivé. |
Exemple
Un client écrit sur WhatsApp au sujet d'une commande. Le bot l'accueille, lui demande le motif de sa demande, puis le transfère à un conseiller. Une règle de triage route le message vers l'équipe Service client et le qualifie « Suivi de commande ». Comme le champ personnalisé « Statut » de ce client vaut « Premium », l'ordre des messages prioritaires le place devant les autres messages de l'équipe. Un conseiller se l'attribue, le met en attente le temps de vérifier la commande, puis répond au client.