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Les Analytics Alcmeon vous donnent accès à tous les détails sur les différents délais entre l'envoi d'un message par un client et la première réponse faite par votre marque.

Plusieurs indicateurs sont disponibles :

• délai de première réponse humaine par message
• délai de première réponse humaine en heures ouvrées par message
• délai de première réponse humaine en heures ouvrées hors routage par message
• délai de première réponse humaine par conversation
• délai de première réponse humaine en heures ouvrées par conversation
• délai de première réponse humaine en heures ouvrées hors routage par conversation

Délai de première réponse humaine par message

Le délai de première réponse humaine mesure la rapidité avec laquelle les conseillers répondent à chaque message des clients, du point de vue de ces derniers. Ce délai ne prend donc pas en compte les heures et jours non ouvrées de votre organisation. Il est calculé uniquement pour les messages traités par des humains.

Dans l'exemple ci-dessus, le premier message ayant été répondu par un conseiller humain est celui du lundi 2 à 22h32. Il a été répondu en 10h50min. Le deuxième message répondu par un humain l'a été en 20min.

Délai de première réponse humaine en heures ouvrées par message

Le délai de première réponse humaine en heures ouvrées se base sur le même calcul que le délai de première réponse humaine, mais en tenant compte de vos heures ouvrées : la partie du temps en dehors de vos heures ouvrées est soustraite du temps calculé. 

Cela vous permet de mesurer le temps du point de vue de votre organisation, et non du point de vue du client. Il s'agit de l'indicateur le plus suivi en interne par nos clients, généralement sous la forme du pourcentage de messages répondus en moins de 2 heures (ou moins).

Dans l'exemple ci-dessus, les heures ouvrées de l'équipe qui répond ont été paramétrées (depuis la section “Paramètres / Heures ouvrées”) comme étant de 9h à 18h tous les jours.

Dans ce cas, le premier message répondu par un humain n'est plus de 10h50min. On retire de ce délai les heures ouvrées, ici entre 22h32 et 9h le lendemain. Le délai en heures ouvrées pour ce message est donc de 22min (entre 9h et 9h22). Le délai du deuxième message répondu ne change pas car tout le délai s'écoule pendant les heures ouvrées, il reste donc à 20min.

Note : même si le délai de réponse d'un message s'étale sur plusieurs jours par exemple, Alcmeon va exclure du calcul toutes les parties en heures non ouvrées, même en plusieurs “morceaux”.

Délai de première réponse humaine en heures ouvrées hors routage par message

Le délai de première réponse humaine en heures ouvrées hors routage, affine le délai précédent en excluant du délai la partie pendant laquelle le message n'a pas encore été routé vers l'équipe de l'agent qui a répondu (donc le délai pendant lequel ce message était invisible pour lui). Cet indicateur est particulièrement intéressant dans les organisations où certaines équipes ne reçoivent des messages que lorsque d'autres les acheminent manuellement : les équipes de support de niveau 2 par exemple.

Dans l'exemple ci-dessus, le message du lundi 2 à 22h32 a été d'abord routé (par une Règle de Triage) à l'équipe A. Un conseiller X route manuellement ce message vers l'équipe B, par exemple parce qu'il identifie que c'est de sa compétence. Un conseiller Y de l'équipe B s'attribue quelques minute plus tard ce message et y répond.

Avec cet indicateur “hors routage”, le délai calculé n'est plus de 10h50min (délai “calendaire”) ni 22min (délai en heures ouvrées) mais 4min. 

Délai de première réponse humaine par conversation

Cette métrique permet de mesurer le temps de réponse d'une conversation : pour chaque conversation on calcule uniquement le délai pour la première réponse de la conversation.

Voir pour rappel la Définition d'une Conversation Alcmeon

Ce délai est différent du délai de première réponse par message décrit dans la section précédente et qui concerne tous les messages répondus de toutes les conversations : ici seules les premières réponses de chaque conversation sont prises en compte, mais en plus le point de départ du délai est le tout premier message du client.

En effet, puisque nous cherchons à mesurer le temps de réponse, il est nécessaire de le mesurer dès le premier message du client dans la conversation, car il est possible qu'en l'absence de réponse, le client s'impatiente et envoie plusieurs messages successivement. Si le point de départ de ce délai était le message répondu par l'agent, cette mesure ne mesurerait pas cette période d'attente (et d'impatience) du client.

Dans l'exemple ci-dessus, le client envoie son premier message à 22h30 (pour rappel, même un clic sur un bouton d'un chat bot est considéré comme un message) et la première réponse humain est faite à 9h22 le lendemain. Le délai calculé est donc de 10h52min.

Comme pour les délais par message, vous avez aussi accès aux délais de première réponse humain par conversation en heures ouvrées, et hors routage. Dans notre exemple, le délai en heures ouvrées par conversation sera de 22min et le délai hors routage par conversation de 4min.