🔒Inclus dans ALCMEON CARE ESSENTIAL, ALCMEON CARE ENTERPRISE

Le délai de traitement vise à mesurer la rapidité avec laquelle les conseillers traitent un message. Ce délai démarre à partir du moment où ils s'attribuent un message, et s'arrête pour l'une des actions suivantes :

• Répondre
• Demander de l'aide
• Répondre à une demande d'aide
• Archiver

On parle toujours de "Temps de traitement pour l'action Réponse", "Temps de traitement pour l'action Archivage", etc. mais jamais de délai de traitement uniquement..

Il s'agit donc de mesurer, non seulement la rapidité des conseillers, mais aussi la performance des outils externes à Alcmeon qu'ils utilisent, tels que les outils de base de connaissances, de référentiel client unique, de CRM, de gestion des commandes ou des livraisons, etc. En effet, un conseiller « omniscient » qui n'aurait qu'à saisir sa réponse au client aurait un délai de traitement de quelques secondes. C'est rarement le cas, car il doit généralement chercher la réponse dans d'autres outils, et les délais observés sont plutôt de l'ordre de quelques minutes en moyenne.

Ce délai est calculé pour chaque message ayant reçu l'une des 4 actions de traitement ci-dessus.

Plusieurs métriques sont disponibles pour Alcméon concernant les délais de traitement :

• délai de traitement par message
• délai de traitement par conversation
• délai de traitement par message avec IA
• délai de traitement par conversation avec IA

Délai de traitement par message ou par conversation

Dans l'exemple ci-dessus, des conseillers font des actions de traitement sur le même message du client. Pour chaque action “demander de l'aide” puis “répondre à une demande d'aide” et finalement “répondre”, un délai de traitement est calculé.

Délai de traitement avec IA

Les analyses du délai de traitement par message avec et sans IA comparent le délai de traitement moyen lorsqu'un conseiller utilise ou non AI.ssistant pour rédiger une réponse.

Les principaux indicateurs de cette page sont :

• Réponse sans AI.ssistant
• Réponse avec AI.ssistant (le conseiller a demandé une suggestion), dont :
  • Réponse avec la suggestion originale de l'assistant AI (le conseiller envoie la suggestion de l'IA sans modification)
  • Réponse avec suggestion AI.ssistant modifiée (le conseiller modifie la suggestion AI avant de l'envoyer)
  • Réponse avec la suggestion AI.ssistant rejetée (le conseiller indique que la suggestion ne le satisfait pas et écrit sa propre réponse)

Vous pouvez cliquer sur chaque délai pour voir les détails des messages utilisés pour construire cette moyenne.

Vous pouvez également exporter ces informations pour comparer la suggestion proposée par l'IA et la réponse finalement envoyée au client.

Note : Une modification peut être légère (ajouter une phrase d'introduction ou de conclusion) ou très importante (reformuler l'intégralité de la suggestion).