Installer le connecteur Zendesk
Ce guide vous accompagne pas à pas pour connecter votre organisation (c'est à dire votre instance) Zendesk à Alcmeon et configurer les paramètres de synchronisation.
Prérequis
- Vous devez disposer d'un accès Administrateur Alcmeon.
- Vous devez avoir accès à votre environnement Zendesk et être autorisé à accorder un accès tiers.
Étape 1 — Connecter votre organisation Zendesk
- Rendez-vous dans la section Paramètres (Settings) d'Alcmeon.
- Dans le menu de gauche, cliquez sur organisations Zendesk.
- Cliquez sur le bouton Connecter une organisation en haut à droite de la page.
- Saisissez l'URL de votre instance Zendesk (par exemple : `https://votre-entreprise.zendesk.com`).
- Suivez les étapes d'autorisation pour permettre à Alcmeon d'accéder à votre instance Zendesk.
- Une fois la connexion établie, votre organisation Zendesk apparaît sur la page avec son nom, son URL et sa date de création.
Astuce
Si vous devez renouveler l'autorisation ultérieurement, utilisez le bouton “Ré-autoriser” affiché sur la fiche de l'organisation.
Étape 2 — Configurer les champs clients
Cliquez sur le bouton “Modifier la configuration” (icône ⚙️) de votre organisation Zendesk pour accéder aux onglets de configuration.
Les onglets suivants permettent de définir comment les clients sont recherchés, affichés et créés dans Zendesk :
| Onglet | Fonction |
| Recherche de “user” | Définir les champs utilisés pour rechercher des clients Zendesk existants lors de l'association d'un contact. |
| Affichage de “user” | Choisir les champs client affichés dans Alcmeon lors de la consultation d'un contact associé. |
| Création de “user” | Configurer les champs renseignés lors de la création d'un nouveau client Zendesk depuis Alcmeon. |
Toutes les propriétés client standard de Zendesk sont disponibles, ainsi que les champs personnalisés (préfixés par `user_fields.` dans les listes déroulantes).
Étape 3 — Lier les comptes sociaux
Après avoir configuré les champs client, vous devez lier vos comptes de réseaux sociaux à l'organisation Zendesk :
- Cliquez sur “Lier un compte à cette organisation”.
- Sélectionnez un ou plusieurs comptes sociaux déjà connectés à Alcmeon.
- Une fois ajoutés, activez la synchronisation pour chaque compte à l'aide du toggle situé à côté.
- Chaque compte peut être activé ou désactivé individuellement.
Étape 4 — Configurer la synchronisation des conversations
Cliquez sur l'onglet “Synchronisation des conversations” pour choisir le mode de déclenchement de la synchronisation.
Option A — Depuis l'interface Alcmeon
Activez le toggle “Depuis l'interface Alcmeon”. Dans ce mode :
- La synchronisation est déclenchée lorsqu'un message est traité par un conseiller et que la fiche client Alcmeon est déjà liée à un client Zendesk.
- Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire au-delà de l'association des utilisateurs.
Option B — Depuis l'interface Zendesk
Activez le toggle “Depuis l'interface Zendesk”. Dans ce mode, vous devez configurer :
- Equipe Alcmeon : sélectionnez l'équipe qui déclenchera la synchronisation. Lorsqu'un message est routé vers cette équipe (par un bot ou un conseiller), un ticket Zendesk est créé.
- Le champ personnalisé Email : sélectionnez le champ personnalisé de type "Email" qui sera utilisé pour rechercher ou créer le client Zendesk. Ce champ doit être créé au préalable dans les paramètres de champs personnalisés d'Alcmeon.
- Continuer la synchronisation de la conversation après la création du ticket (activé par défaut) : lorsqu'il est désactivé, Zendesk ne sera pas notifié des mises à jour ni des clôtures de conversations après la création initiale du ticket.
Étape 5 — Configurer le scénario bot (pour l'option B uniquement)
Si vous utilisez le mode de synchronisation Depuis l'interface Zendesk, vous devez configurer un scénario bot qui :
- Collecte l'email du client et le stocke dans le champ personnalisé email configuré.
- Tague la conversation avec la bonne équipe pour déclencher la synchronisation.
Un flux de scénario typique serait :
- Message d'accueil expliquant le fonctionnement.
- Vérification si le champ personnalisé email est déjà renseigné.
- Si non, demande à l'utilisateur son adresse email et enregistrement dans le champ personnalisé.
- Routage de la conversation vers l'équipe Zendesk.
- Transfert vers un conseiller.
Vérification
Une fois la configuration terminée :
- Envoyez un message test sur l'un des comptes sociaux liés.
- Vérifiez que le message arrive dans Alcmeon.
- Répondez au message (Mode A) ou vérifiez l'assignation de l'équipe (Mode B).
- Confirmez qu'un ticket a bien été créé dans votre environnement Zendesk avec l'historique des messages correct.