Qu'est-ce qu'un Modèle de message ?

Sur le canal WhatsApp, la fenêtre de réponse à un message du client est limitée à 24h. Pour répondre à un client lorsque son dernier message a plus de 24 heures, il vous faut utiliser un Modèle de message. Ces Modèles sont aussi utilisés pour contacter pro activement un client, même s'il ne vous a jamais envoyé de message sur WhatsApp. Plus généralement, un modèle de message est utilisé pour initier une conversation avec un client. 

Les Modèles sont des messages pré-approuvés et facturés par Meta. 

Ils sont divisés en 3 catégories :

• Modèles utilitaires
  • Permet de suivre les actions ou les demandes des utilisateurs. Il peut s'agir, par exemple, d'une confirmation d'acceptation, de la gestion d'une commande ou d'une livraison, de la mise à jour d'un compte ou d'une alerte (rappel de paiement par exemple), ou encore d'une enquête de satisfaction.
• Modèles marketing
  • Permet d'atteindre un large éventail d'objectifs, depuis la sensibilisation jusqu'à la stimulation des ventes et au re-ciblage des clients. Il peut s'agir par exemple d'annonces de nouveaux produits, services ou fonctionnalités, de promotions ou d'offres ciblées, ou encore de rappels en cas d'abandon du panier.
• Modèles d'authentification
  • Permet d'authentifier les utilisateurs à l'aide de codes à usage unique, éventuellement à plusieurs étapes du processus de connexion (par exemple, vérification du compte, récupération du compte, …).

Règles

1. Vous devez vous assurer d'avoir le consentement des clients à qui vous envoyez ces messages : opt-in explicite pour les modèles marketing, implicite pour les modèles utilitaires ou d'authentification. Voir les règles détaillées dans cet article de Meta : https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in/.

2. Assurez-vous d'envoyer des messages qui du point de vue de votre client arriveront au bon moment et seront attendus et pertinents. 

3. Vos messages doivent respecter les lois locales, et WhatsApp Commerce Policy. Par exemple (et ça n'est pas limitatif) les entreprises ne peuvent pas envoyer de messages menaçants, de collecte de données, de quizz ou jeu-concours, ni des services prohibés par WhatsApp (médicaments, jeux d'argent, alcool,…).

Créer un Modèle de message

Dans Alcmeon, vous pouvez créer vos Modèles de messages sans accéder à votre Meta Business Portfolio, donc sans avoir besoin de permissions spéciales sur celui-ci : tout se passe dans Alcmeon !

Allez dans la section “Paramètres / Modèles de messages” pour y retrouver la liste de vos Modèles et le statut d'approbation par Meta.

Pour créer un Modèle, cliquez sur le bouton “Ajouter un nouveau template”.

Le bouton “Synchroniser avec Meta” permet d'obtenir le dernier statut d'approbation en date de vos Modèles de messages.

Définition de votre Modèle

Choisissez :

• Le nom de votre Modèle : seuls les caractères alphanumériques en minuscules et le caractère underscore (_) sont acceptés. Maximum 512 caratères.
• Une ou plusieurs langues : c'est ce qui va vous permettre de décliner un même Modèle dans plusieurs langues puisque dans l'interface suivante un onglet par langue sera affiché.
• Compte WhatsApp : le compte WhatsApp qui va envoyer ce Modèle
• La catégorie de votre Modèle : si vous ne choisissez pas correctement, Meta pourra le rejeter ou forcer la bonne catégorie.
• Usage : choisissez par qui dans Alcmeon ce Modèle pourra être utilisé. Vous pouvez choisir de ne le rendre accessible qu'aux conseillers depuis leur Boîte de réception, ou uniquement depuis votre Editeur de bot ou les 2. 

En-tête (facultatif)

Au-dessus du message texte de votre Modèle, vous pouvez ajouter un en-tête texte ou multimedia (image, vidéo ou fichier joint).

Pour un en-tête multimedia, vous pouvez forcer vos conseillers ou votre scénario de bot à utiliser le fichier que vous télécharger ici ; ou au contraire les laisser choisir à chaque utilisation de ce Modèle un fichier différent, et dans ce cas le fichier que vous téléchargez ici sert uniquement d'exemple pour l'approbation par Meta de ce Modèle.

Offre à durée limitée (facultatif)

Si vous avez choisi plus haut un usage uniquement “scénario”, vous pouvez cocher la case pour faire de votre Modèle un modèle à durée limitée : son contenu (et ses boutons) s'effacera pour le client qui le reçoit au bout d'un certain temps que vous pouvez configurer dans votre scénario de bot. Vous pouvez aussi y ajouter un texte (facultatif). Si vous choisissez ce mode à durée limitée, vous ne pourrez pas ajouter d'en-tête texte, mais un en-tête multimedia est toujours possible ; vous ne pourrez pas non plus ajouter de pied de page.

Corps (obligatoire)

Il s'agit du texte de votre message. Il peut contenir tout caractère alphanumérique, y compris des emojis ou des caractères spéciaux et de liens vers un site web ou une application mobile.

Attention, il ne doit pas contenir de caractères de tabulation ni plus de 4 espaces consécutifs, sinon il sera rejeté par Meta.

De plus, vous pouvez ajouter des “variables” sous la forme de {{1}}, {{2}} qui sont des “trous” dans votre texte et qui devront être complétés par les conseillers dans la boîte de réception ou par le bot dans votre scénario. 

Si vous utilisez ces variables, vous devez fournir :

• un libellé utilisé en interne dans Alcmeon pour identifier ce à quoi correspond cette variable, par exemple “nom_client” ou “lien_produit”
• un exemple de ce que cette variable pourrait contenir, à destination de Meta pour leur approbation du Modèle, par exemple “John Doe” ou “https://alcmeon.ai”

Pied de page (facultatif)

Vous pouvez aussi ajouter à votre Modèle un pied de page (footer), par exemple en tant que signature.

Note : si vous avez choisi l'option “Offre à durée limitée”, WhatsApp n'autorise pas d'ajouter un pied de page au Modèle.

Boutons (facultatif)

Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 boutons à votre Modèle.

Ils apparaissent à vos clients groupés par type, mais vous pouvez ordonner ces groupes de boutons à votre convenance. Les 4 types de boutons sont “Coupon”, “URL”, “Numéro de téléphone” et “Réponse Rapide”.

Bouton “Coupon”

• Ce bouton permet à votre client de copier-coller plus facilement le code promotionnel que vous lui fournissez, pour l'utiliser sur votre site web ou votre application mobile.
• Le libellé est imposé par WhatsApp : “Copier le code de l'offre”.
• Remplissez le contenu de ce bouton avec votre code promotionnel.
• Un Modèle ne peut contenir qu'un seul bouton “Coupon”.

Bouton “URL”

• Ce bouton est cliquable et ouvre l'URL qui est paramétrée.
• Le libellé est libre.
• L'URL peut être “statique”, c'est-à-dire toujours la même lorsqu'un conseiller ou un bot envoie ce Modèle. 
• Vous pouvez aussi opter pour une URL “dynamique” en la terminant par “{{1}}”. 
  • C'est particulièrement utile pour des URLs de fiche produit par exemple, car cela vous permet de ne pas déterminer à l'avance quel produit vous souhaitez intégrer au Modèle.
  • Le conseiller utilisant ce Modèle devra compléter la fin de votre URL, et dans l'éditeur de bot il faudra faire de même pour une utilisation dans un scénario. 
  • Il vous faudra fournir un exemple valide d'URL complète à Meta pour validation de votre Modèle.
• Choisissez aussi un libellé d'"Etiquette de lien" qui vous permettra de suivre les statistiques de clics sur tous les liens ayant la même “Etiquette” à travers tous vos canaux. Vous devez d'abord créer votre Etiquette avant de pouvoir la choisir dans cette page.
• Un Modèle ne peut contenir qu'un ou 2 boutons “URL”.

Bouton “Numéro de téléphone”

• Ce bouton est cliquable et permet à votre client d'appeler le numéro de téléphone paramétré.
• Le libellé est libre.
• Le numéro de téléphone est libre.
• Un Modèle ne peut contenir qu'un seul bouton “Numéro de téléphone”.

Bouton “Réponse Rapide”

• Ce bouton est cliquable et permet au client de continuer le scénario de bot, ou lorsqu'il est envoyé par un conseiller, permet simplement d'envoyer un message au texte prédéfini par ce bouton.
• Le libellé est libre.
• Un Modèle peut contenir jusqu'à 10 boutons “Réponse Rapide”.

Exemple :

Processus de vérification par Meta

Votre Modèle créé, il est automatiquement soumis à Meta pour vérification et approbation. 

Dans un premier temps, votre Modèle est en statut “En attente” qui signifie qu'il est en attente de la décision de Meta.

S'il est validé par Meta, son statut deviendra “Actif” : vous pouvez l'utiliser pour l'envoyer à vos clients.

Si Meta a rejeté votre template, son statut est alors “Rejeté” et vous pouvez le modifier pour le soumettre à nouveau (voir ci-dessous) ce qui le fera passer de nouveau dans le statut “En attente”.

Modifier un Modèle

Vous pouvez modifier votre Modèle dans une certaine mesure : vous ne pouvez pas modifier son nom, le compte WhatsApp auquel il est lié, ni ajouter ou retirer de langue ; pour le reste tout est modifiable.

Attention, Meta vous permet de modifier un même Modèle déjà approuvé une seule fois par tranche de 24h, et pas plus de 10 fois par tranche de 30 jours. Mais les Modèles rejetés ou en pause peuvent être édités sans restrictions.

Supprimer un Modèle

Vous pouvez supprimer un Modèle. Cette action est irréversible.

Attention, un nom de template supprimé ne peut pas être ré-utilisé dans les 30 jours suivants.