Fonctionnement au quotidien - qui peut faire quoi

Le conseiller, depuis son téléphone

Il continue d'utiliser son application WhatsApp Business exactement comme avant : lecture des messages, réponses, messages proactifs vers ses clients. Tout est synchronisé automatiquement dans Alcmeon.

Les conseillers, dans Alcmeon

Ils traitent les conversations du canal WhatsApp Business App comme celles de n'importe quel canal : boîte de réception, Page de conversation, réponses texte et image, réponses favorites. Lorsqu'un conseiller a répondu depuis son téléphone, la conversation est automatiquement marquée comme traitée et la réponse est visible dans l'historique.

Au-delà de la fenêtre de 24 heures après le dernier message du client, Alcmeon propose automatiquement l'envoi d'un template.

L'administrateur Alcmeon

Il connecte et gère les comptes, configure les règles de triage (assignation, priorité, équipe), les scénarios de bot, les enquêtes de satisfaction et les heures ouvrées, et suit l'activité dans les Analytics avec les filtres par compte et par canal.

Le client

Rien ne change pour lui : il écrit au même numéro qu'avant, depuis son application WhatsApp habituelle.

Limitations

Fonctionnalités désactivées dans l'application WhatsApp Business

Après la connexion en Coexistence, Meta désactive certaines fonctionnalités dans l'application du conseiller :

• Messages éphémères
• Visualisation unique de photo ou vidéo (« view once »)
• Localisation en direct
• Listes de diffusion : les listes existantes passent en lecture seule
• Édition et suppression d'un message envoyé
• Les messages envoyés à des groupes WhatsApp ne sont pas synchronisés dans Alcmeon

Contraintes techniques

• Règle des 14 jours : si l'application WhatsApp Business du conseiller n'est pas ouverte pendant 14 jours, Meta désynchronise le compte. Le conseiller doit rouvrir son application pour rétablir la synchronisation.
• Débit d'envoi : l'envoi de messages via l'API est limité à 20 messages par seconde sur ce type de compte.
• Historique antérieur à la connexion : les conversations menées avant la connexion du compte ne sont pas reprises dans Alcmeon. La synchronisation porte sur les messages échangés à partir de la connexion.
• Appareils compagnons : les messages envoyés depuis un appareil compagnon non supporté (par exemple WhatsApp pour Windows ou WearOS) ne sont pas synchronisés. Utilisez WhatsApp Web ou WhatsApp pour Mac.

Périmètre fonctionnel

• Rattachement au compte, pas à la personne : les messages sont rattachés au compte WhatsApp Business App, et non à un conseiller identifié. L'attribution fine d'un numéro à une personne (et son suivi individuel) n'est pas gérée dans Alcmeon.
• Statistiques par conseiller: pour les réponses envoyées depuis le téléphone du conseiller, Meta ne transmet pas l'identité de l'auteur. Les statistiques par conseiller ne sont donc pas disponibles pour ces messages ; les volumes et délais globaux le sont.
• Gestion des absences et routage de secours : la gestion des absences d'un conseiller et les règles de routage automatique vers un binôme ou une équipe en cas d'indisponibilité ne sont pas prises en charge.
• Appels et conversations vocales : les appels et échanges vocaux passés directement dans l'application entre le conseiller et le client ne sont pas récupérables dans Alcmeon.
• Scénarios de bot sur un groupe de comptes : un scénario se configure compte par compte ; la configuration sur un groupe de comptes WhatsApp Business App n'est pas disponible.
• Campagnes marketing : l'envoi de campagnes depuis Alcmeon n'est pas disponible sur les comptes WhatsApp Business App.
• Multi-utilisateurs : un compte WhatsApp Business App correspond à un conseiller. Le partage d'un même compte entre plusieurs conseillers n'est pas couvert.
• Facturation : les messages envoyés par le conseiller depuis son application restent gratuits ; les messages envoyés via Alcmeon (API) sont facturés par Meta selon sa grille tarifaire.