Créer votre scénario de Bot IA
Table des matières
Disponible pour les canaux AlcmeonChat, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE
Grâce à l'IA générative, les bots Alcmeon peuvent générer des réponses quasi humaines aux requêtes des clients, en fournissant des informations précises ou même en se connectant à vos systèmes pour récupérer des données personnalisées voire effectuer des actions automatiquement, réduisant ainsi le besoin d'intervention de vos conseillers.
Pour produire ces réponses, le bot IA évalue le contexte de la conversation et utilise vos Documents de connaissances pour fournir des réponses précises et pertinentes.
Il peut aussi s'appuyer sur ses Compétences IA pour récupérer ou envoyer des données de ou depuis vos systèmes d'informations.
Créer vos Agents IA
Dans la section “Paramètres / IA Alcmeon” vous avez la possibilité de configurer le ou les Agents IA qui interviendront dans votre scénario de bot.
Pour plus d'informations, consultez notre article détaillé : Créer votre Agent IA.
Paramétrer votre scénario de Bot IA
Voici la chaîne classique d'étapes qui vous permettra d'intégrer des réponses IA dans votre scénario de bot Alcmeon, que nous allons détailler :
1. Récupérer la question du client
La première partie de cette branche de scénario consiste à demander au client de poser une question et transmettre cette question tapée par le client à l'IA.
Pour sa toute première conversation, accueillez le client avec un message de bienvenue. En option vous pouvez lui présenter un lien vers votre politique de confidentialité des données. Ensuite, demandez-lui de poser sa question. Une étape “Attente d'un message” se charge de récupérer cette question, et vous pouvez la lier à votre étape “AI Bot Connector”. Ci-dessus, un message l'invitant à patienter a aussi été intégré : c'est une bonne pratique car les IA mettent parfois une dizaine de secondes (voire plus suivant la complexité) à répondre.
Pour ses conversation suivantes, le client a déjà tapé un message. Vous pouvez donc lier cette étape directement à votre “AI Bot Connector”. Dans l'exemple ci-dessus, on décide de l'accueillir avec un message intermédiaire puis de le faire patienter avant de transférer sa question à l'IA.
En cas de message inattendu, ie un client tapant un message au lieu de cliquer sur un bouton ou une option n'importe où dans le scénario, alors on décide de transférer ce message à l'IA.
2. (optionnel) Introduire l'assistant IA
Cette étape est optionnelle, mais nous vous le recommandons. Elle permet d'indiquer au client qu'une intelligence artificielle va maintenant lui répondre, et que cela peut prendre quelques secondes, ce qui est souvent le cas avec les IA génératives.
Reliez la sortie de cette étape à l'étape de Connecteur IA.
3. Passer la main à l'IA
Cette étape va transmettre la question du client à votre Agent IA qui va se charger de trouver une réponse, d'indiquer qu'il n'a pas pu répondre, de transférer à un conseiller, voire de détecter une intention précise si vous avez défini des “sorties personnalisées”.
Configurer le Connecteur IA
Cliquez sur l'icône “crayon” de cette étape pour ouvrir son écran de paramétrage. Vous y trouverez 1 seul paramètre :
Agent IA : dans ce menu déroulant, choisissez l'Agent qui devra répondre. Celui-ci est configuré dans la section “Paramètres / IA Alcmeon”
Note : concernant le nombre maximum de caractères pour un message, Alcmeon le force à 1000 qui permet d'avoir une bonne lisibilité pour vos clients, et a l'avantage de ne pas dépasser la limite imposée par le canal comme WhatsApp par exemple. Les IA génératives ne respectent parfois pas exactement ce type d'indication ; en cas de dépassement, Alcmeon divisera la réponse IA en 2 messages.
Gestion des différentes sorties
Vous trouverez ci-dessous pour chaque sortie une description de celle-ci, l'événement de bot (1) qui se déclenche lorsque cette sortie est prise, et notre recommandation sur la façon de lier cette sortie à l'étape suivante.
Nom de la sortie |
Description |
Evénement de bot |
Recommandation |
|---|---|---|---|
AI (end of discussion) |
L'IA a répondu une réponse valide qui a été envoyée au client. Elle considère que c'est la fin de la discussion. |
AI - answer (No need for an advisor) ou AI - no answer (No need for an advisor) |
Relier à une étape “Satisfaction IA” |
| Continue with AI | L'IA a besoin que le client renvoie un nouveau message, en général parce que l'IA a répondu avec une question pour le client. Il s'agit donc de boucler avec l'IA. |
AI - answer (Continue conversation) ou AI - no answer (Continue conversation) |
Relier à une étape “Attente d'un message”, elle-même reliée au connecteur IA. |
| Handover to an advisor | L'IA a détecté qu'il fallait passer la main à un humain plutôt que de répondre. Soit parce que le client l'a demandé, soit parce que la question est hors sujet,… |
AI - answer (Advisor needed) ou AI - no answer (Advisor needed) |
Relier à un message qui passe la main à un conseiller + action associée et routage vers la bonne équipe. |
| Error | L'IA a rencontré une erreur technique qui l'empêche de répondre. | AI - no answer (Technical error) | Relier à un message qui s'excuse et/ou passer la main à un conseiller. |
| Vos Sorties Personnalisées | L'IA a détecté l'intention que vous avez définie pour cette sortie dans votre agent IA. Même si l'IA décide de répondre, cette réponse n'est pas envoyée au client. | Votre Evénement de Bot personnalisé | Dépendant de votre cas d'usage. |
(1) Les événements de bots sont des éléments de tracking internes à Alcmeon, qui vous permettent d'obtenir des statistique d'utilisation de vos bot dans la section “Analytics / Volumes / Bot Events”
4. Mesurer la satisfaction
Quand l'étape Connecteur IA prend la sortie “IA - réponse (pas besoin d'un conseiller)”, la réponse IA a été envoyée au client, et il convient donc de demander au client ce qu'il pense de cette réponse. Pour cela, connectez la sortie à une étape “Satisfaction IA”.
Dans cette étape, vous pouvez configurer :
- Le texte de la question demandant au client si la réponse IA lui parait pertinente
- Le texte du bouton de réponse “Oui”
- Le texte du bouton de réponse “Non”
Cette étape a 3 sorties :
- Un bouton “Oui” à relier à une boîte de message avec menu pour prendre congé du client, et éventuellement de lui proposer via un bouton de revenir au début du scénario.
- Un bouton “Non” à relier à la branche de scénario pour transférer le message du client à un conseiller
- Une sortie “Saisie libre de message” : si le client ne clique sur aucun des 2 boutons ci-dessus mais qu'il tape à la place un nouveau message, il est très probable que ce soit la suite de sa question précédente. Nous vous suggérons donc de relier cette sortie à l'étape Sub Bot “Capture message content” plus tôt dans le scénario. En effet, Alcmeon va indiquer à l'IA que cette nouvelle question est la suite de la précédente pour permettre à l'IA de répondre avec le bon contexte.
5. Gérer les cas de non réponse de l'IA
Voici un exemple illustrant nos recommandations du tableau ci-dessus, vous pouvez vous en inspirer pour construire votre propre scénario !