Créer votre scénario de Bot IA
Table des matières
Disponible pour les canaux AlcmeonChat, WhatsApp, LINE
Grâce à l'IA générative, les bots Alcmeon peuvent générer des réponses quasi humaines aux requêtes des clients, en fournissant des informations précises et en réduisant le besoin d'intervention de conseillers.
Pour produire ces réponses, le bot IA évalue le contexte de la conversation et utilise votre base de connaissances pour fournir des réponses précises et pertinentes.
Créer vos Agent IA
Dans la section “Paramètres / IA Alcmeon” vous avez la possibilité de configurer le ou les Agents IA qui interviendront dans votre scénario de bot.
Pour plus d'informations, consultez notre article détaillé : Créer votre Agent IA.
Paramétrer votre scénario de Bot IA
Voici la chaîne classique d'étapes qui vous permettra d'intégrer des réponses IA dans votre scénario de bot Alcmeon, que nous allons détailler :
1. Récupérer la question du client
La première partie de cette branche de scénario consiste à demander au client de poser une question, en utilisant 2 étapes spéciales qui vont permettre de transmettre cette question tapée par le client à l'IA.
Utilisez l'étape “Subbot”, et cliquez sur l'icône “crayon” pour l'éditer. Choisissez le subbot “interne” qui se nomme “Capture message content” et validez. L'étape qui s'affiche alors dans votre scénario a 3 sorties :
- Capture du contenu du message (« Message content captured ») : cette étape est un succès, la variable “message_content” est maintenant définie avec le dernier message de l'utilisateur.
- Format du message non pris en charge (« Message format not supported ») : le dernier message de l'utilisateur contient un format non pris en charge comme un « Sticker » sur le canal Line ou une image ou vidéo. Nous vous conseillons de lier cette sortie à une étape demandant au client de taper une nouvelle question.
- Sortie en échec : une erreur technique s'est produite. Nous vous conseillons de lier cette sortie à une étape demandant au client de taper une nouvelle question.
Reliez la sortie « Message content captured » à l'étape suivante optionnelle, ou si vous ne souhaitez pas l'implémenter à l'étape de Connecteur IA.
2. (optionnel) Introduire l'assistant IA
Cette étape est optionnelle, mais nous vous le recommandons. Elle permet d'indiquer au client qu'une intelligence artificielle va maintenant lui répondre, et que cela peut prendre quelques secondes, ce qui est souvent le cas avec les IA génératives.
Reliez la sortie de cette étape à l'étape de Connecteur IA.
3. Passer la main à l'IA
Cette étape va transmettre la question du client à votre Agent IA qui va se charger de trouver une réponse, ou d'indiquer qu'il n'a pas pu répondre, et ce pour plusieurs raisons que nous allons détailler.
Configurer le Connecteur IA
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Cliquez sur l'icône “crayon” de cette étape pour ouvrir son écran de paramétrage. Vous y trouverez 3 paramètres :
Nombre maximum de caractères pour un message : permet d'indiquer à votre Agent IA le nombre maximum de caractères qu'elle doit utiliser pour formuler sa réponse au client, qui ne doit pas dépasser la limite imposée par le canal comme WhatsApp par exemple. Note : les IA génératives ne respectent parfois pas exactement ce type d'indication ; en cas de dépassement, Alcmeon divisera la réponse IA en 2 messages.
Chaîne de caractère qui préfixe toutes les réponses de l'IA : vous permet de faire commencer toutes les réponses de l'IA par une même chaîne de caractères. Notre conseil : utilisez simplement un emoji + un espace pour indiquer à votre client qu'il converse avec un bot IA.
Agent IA : dans ce menu déroulant, choisissez l'Agent qui devra répondre. Celui-ci est configuré dans la section “Paramètres / IA Alcmeon”
Gestion des différentes sorties
Vous trouverez ci-dessous pour chaque sortie une description de celle-ci, l'événement de bot (1) qui se déclenche lorsque cette sortie est prise, et notre recommandation sur la façon de lier cette sortie à l'étape suivante.
Nom de la sortie |
Description |
Evénement de bot |
Recommandation |
|---|---|---|---|
IA - réponse (pas besoin d'un conseiller) |
L'IA a répondu une réponse valide qui a été envoyée au client. | AI Event: AI computed an answer |
Relier à un étape “Satisfaction IA” |
IA - pas de réponse (hors sujet) |
Message non pertinent (sujet hors du périmètre du client, messages problématiques…). | AI Event: AI has no answer for you |
Transférer à un conseiller |
IA - réponse (conseiller nécessaire) |
Le bot IA a envoyé une réponse mais indique qu'un conseiller aurait plus d'infos sur le sujet. | AI Event: AI computed an answer but should hand over to an advisor now |
Transférer à un conseiller |
IA - pas de réponse (conseiller nécessaire) |
L'IA ne répond pas une réponse suffisamment pertinente pour être envoyée au client. | AI Event: AI computed an answer NOT sent, handover to an advisor |
Transférer à un conseiller |
Format de message invalide retourné par l'IA |
La réponse de l'IA a un format invalide (image si non supportée, trop de caractères, …) | AI Event: Invalid format of message turned by AI |
Transférer à un conseiller |
IA - pas de réponse (interrompu par un message de l'utilisateur) |
A ce jour, nous ne supportons pas plusieurs messages envoyés par le client avant que l'IA ne puisse répondre au premier. | AI Event: The user sent another message before the AI could answer |
Transférer à un conseiller |
Erreur de l'API de l'IA |
Notre partenaire IA renvoie une erreur technique. C'est aussi la sortie que nous prenons en cas d'absence de réponse de notre partenaire IA. | AI Event: AI API error |
Transférer à un conseiller |
Sortie en échec |
Le connecteur a rencontré un problème technique |
AI Event: Failure exit |
Transférer à un conseiller |
(1) Les événements de bots sont des éléments de tracking internes à Alcmeon, qui vous permettent d'obtenir des statistique d'utilisation de vos bot dans la section “Analytics / Volumes / Bot Events”
4. Mesurer la satisfaction
Quand l'étape Connecteur IA prend la sortie “IA - réponse (pas besoin d'un conseiller)”, la réponse IA a été envoyée au client, et il convient donc de demander au client ce qu'il pense de cette réponse. Pour cela, connectez la sortie à une étape “Satisfaction IA”.
Dans cette étape, vous pouvez configurer :
- Le texte de la question demandant au client si la réponse IA lui parait pertinente
- Le texte du bouton de réponse “Oui”
- Le texte du bouton de réponse “Non”
Cette étape a 3 sorties :
- Un bouton “Oui” à relier à une boîte de message avec menu pour prendre congé du client, et éventuellement de lui proposer via un bouton de revenir au début du scénario.
- Un bouton “Non” à relier à la branche de scénario pour transférer le message du client à un conseiller
- Une sortie “Saisie libre de message” : si le client ne clique sur aucun des 2 boutons ci-dessus mais qu'il tape à la place un nouveau message, il est très probable que ce soit la suite de sa question précédente. Nous vous suggérons donc de relier cette sortie à l'étape Sub Bot “Capture message content” plus tôt dans le scénario. En effet, Alcmeon va indiquer à l'IA que cette nouvelle question est la suite de la précédente pour permettre à l'IA de répondre avec le bon contexte.
5. Gérer les cas de non réponse de l'IA
Voici un exemple illustrant nos recommandations du tableau ci-dessus, vous pouvez vous en inspirer pour construire votre propre scénario !