Les réponses favorites sont des messages pré-rédigés mis à disposition des conseillers pour répondre plus vite aux demandes récurrentes. Chaque favori peut être restreint à certains comptes, canaux, équipes, langues, motifs de contact ou qualifications, ce qui contrôle précisément à qui il s'affiche dans la page de traitement.

Pré-requis

• Disposer d'un accès Admin sur la plateforme Alcmeon
• Avoir les canaux concernés activés sur votre compte

Accéder aux réponses favorites

Dans le menu de navigation gauche, sous la section AUTOMATION, cliquez sur Réponses favorites.

La liste de toutes les réponses favorites du compte s'affiche, avec leurs filtres actifs (Compte, Canal, Equipe, Langue, Motif de contact, Qualification).

Créer une nouvelle réponse favorite

1. Cliquez sur le bouton + Nouveau favori en haut à gauche de la liste.
2. Saisissez un titre explicite (visible par les advisors lors de la recherche dans la Processing Page).
3. Rédigez le contenu du message dans le champ de texte.

Configurer les canaux associés

C'est l'étape la plus importante : un favori ne s'affiche dans la page de traitement que si le canal de la conversation en cours figure dans sa configuration.

Dans le champ Canal, sélectionnez chaque canal sur lequel ce favori doit être disponible (ex. : Instagram Direct, Messenger, WhatsApp…). Laissez sur Tous pour qu'il s'affiche sur tous les canaux.

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Important : Si un canal spécifique (ex. Instagram Direct) n'est pas ajouté ici, le favori n'apparaîtra pas lors du traitement de conversations sur ce canal, même si la valeur affichée est différente de "Tous". Après toute modification, vérifiez que le canal cible est bien présent dans la colonne Canal de la liste.

Restreindre l'accès à un favori

Les champs suivants permettent de cibler plus finement l'affichage du favori :

• Compte : restreint le favori à un ou plusieurs comptes (tenants) spécifiques.
• Equipe : le favori n'apparaît que si la conversation est assignée à cette équipe.
• Langue : affiche le favori uniquement pour les conversations dans la langue sélectionnée.
• Motif de contact : conditionne l'affichage à un motif de contact précis.
• Qualification : conditionne l'affichage à un tag de qualification présent sur la conversation.

Conseil : Si un favori est restreint à une équipe, le conseiller doit traiter la conversation avec cette équipe assignée pour voir le favori s'afficher. Si le favori est absent, vérifiez d'abord que l'équipe de la conversation correspond bien à la restriction configurée.

Questions fréquentes