En ouvrant la Page de Conversation, vous êtes positionné automatiquement pour visualiser le message qui vous est assigné. Ce message comporte des éléments supplémentaires comparé à un autre message de cette conversation, qui vous permettent de traiter efficacement ce message.

🦊 Astuce : pour retrouver facilement le message auquel vous êtes assigné alors que vous êtes remonté (parfois assez loin) dans la Page de Conversation, cliquez sur la flèche bleue en bas de l’écran, elle vous y ramènera instantanément !

Archiver

Ce bouton vous permet de terminer le traitement du message sans avoir à y  répondre. Après la réponse, c'est l’action la plus utilisée d’Alcmeon. Elle est particulièrement utile dans plusieurs cas, dont voici quelques exemples :

• Le client répond “Merci” après avoir reçu une réponse satisfaisante à sa demande. Vous ne souhaitez pas y répondre, vous archivez ce message.
• Vous recevez un message de nature frauduleuse, injurieuse, etc. Vous ne souhaitez pas y répondre, vous archivez ce message, après l’avoir éventuellement modéré (voir plus bas pour les actions de modération).
• Le client poste un commentaire public de type “♥♥♥” qui n’appelle aucune réponse. Vous l’archivez.

Immédiatement après avoir archivé un message, Alcmeon vous ramène à la boîte de réception puisque vous avez terminé le traitement de ce message.

Router vers l’équipe…

Ce bouton vous permet de transférer le traitement du message à une autre équipe définie dans votre environnement Alcmeon dans le cas où votre équipe n’a pas les compétences pour y répondre.

En cliquant sur ce bouton, vous pourrez choisir dans le menu déroulant parmi la liste des équipes celle qui sera la plus à même de répondre à ce client. Si vous choisissez une équipe dont vous ne faites pas partie, un message vous prévient que vous ne verrez alors plus ce message. En confirmant, le transfert devient effectif, le message vous est dés-assigné, devient invisible pour vous, et apparaît dans la boîte de réception de l’équipe choisie. Vous êtes alors redirigé vers la boîte de réception.

🦊 Astuce : Si vous souhaitez répondre au client avant de le router vers une autre équipe, par exemple pour lui demander de patienter, c’est possible en utilisant la fonctionnalité “Envoyer et demander de l’aide…”

Ce bouton peut être de couleur rouge. C’est le signe que le message n’a encore été routé à aucune équipe. Le routage à une équipe étant obligatoire pour pouvoir répondre à un client, cliquez dessus et choisissez votre propre équipe si vous souhaitez y répondre, ou transférez-le à une autre équipe.

Demander de l’aide

Cette fonctionnalité vous permet de faire appel à un autre utilisateur Alcmeon ayant la permission “Répondre aux demandes d’aide”, en général un superviseur ou un expert. Ce processus est transparent pour le client bien entendu, et reste interne à Alcmeon.

Pour demander de l’aide, cliquez sur ce bouton, cela fait apparaître à droite de la page, par-dessus la zone de Profil Client, une interface qui liste toutes les demandes d’aide et leurs réponses pour ce client, ainsi qu’un éditeur où vous pourrez taper votre demande.

En validant votre demande d’aide, cela termine temporairement votre traitement de ce message. Il va passer dans le statut “demande d’aide en cours”, vous ne serez plus assigné à ce message, vous ne pourrez plus le traiter, une notification email va être envoyée aux superviseurs ayant la permission “répondre aux demande d’aide”, et il va apparaître pour ces derniers comme étant à traiter dans leur boîte de réception.

🦊 Astuce : Si vous souhaitez répondre au client avant de faire votre demande d’aide, par exemple pour lui demander de patienter, c’est possible en utilisant la fonctionnalité “Envoyer et demander de l’aide…”

Lorsque votre demande d’aide aura une réponse, le message vous sera ré-assigné automatiquement si vous êtes toujours connecté à Alcmeon, et dans le cas contraire reviendra dans la boîte de réception “Reçus” pour traitement par un autre conseiller.

📄 NB pour les administrateurs : vous pouvez configurer depuis la section “Paramètres / Ordre des messages prioritaires” la priorité de ces réponses à des demandes d’aide.

Annotations

Cette fonction vous permet de créer une note interne à Alcmeon, qui est transparente pour le client puisqu’elle reste toujours interne à Alcmeon.

Pour créer une annotation, cliquez sur le bouton, cela fait apparaître à droite de la page, par-dessus la zone de Profil Client, une interface qui liste toutes annotations pour ce client ainsi qu’un éditeur où vous pourrez taper votre annotation.

Créer une annotation n’a aucune influence sur le traitement du message du client. Vous restez sur la Page de Conversation et pouvez continuer de traiter ce message.

Modérer

Ce bouton n'apparaît que pour les utilisateurs Alcmeon ayant la permission “Modération”. Il a comme symbole le logo du canal dans lequel a lieu la conversation, par exemple WhatsApp, Facebook ou d’autres.

En cliquant sur ce bouton, un menu apparaît où sont listées les différentes Actions de modération qui sont disponibles pour ce canal.

Modérer n’a aucune influence sur le traitement du message du client. Vous restez sur la Page de Conversation et pouvez continuer de traiter ce message.

Anonymiser le message

Ce bouton n'apparaît que pour les utilisateurs qui sont administrateurs de votre environnement Alcmeon. Il permet de supprimer tout le contenu du message, y compris les pièces jointes comme les images, vidéos, etc. mais ne supprime pas le fait qu’un message ait été reçu. Cette action est irréversible.

En général, utiliser cette fonctionnalité se fait en réponse à la demande d’un client dans le cadre du RGPD, ou bien lorsqu’un contenu est jugé choquant pour les conseillers.

Anonymiser un message n’a aucune influence sur le traitement du message du client. Vous restez sur la Page de Conversation et pouvez continuer de traiter ce message.

Envoyer la conversation par email

Ce bouton n’apparaît que si cette fonctionnalité a été activée dans la section “Paramètres / Emails sortants” par un administrateur de votre environnement Alcmeon. Elle permet d’envoyer la conversation par email à un destinataire qui ne travaillerait pas dans Alcmeon, afin qu’il puisse en prendre connaissance et éventuellement vous apporter par email des informations nécessaires à son traitement.

Envoyer une conversation par email n’a aucune influence sur le traitement du message du client. Vous restez sur la Page de Conversation et pouvez continuer de traiter ce message.

Terminer et relâcher

Si vous ne souhaitez pas finaliser le traitement de ce message, vous pouvez cliquer sur ce bouton en forme de croix de fermeture.

Si le message était auparavant dans les messages “Reçus”, le message retournera dans cette même section de la boîte de réception. Vous serez alors dés-assigné de ce message, et serez redirigé vers la boîte de réception.

Si le message était dans un autre statut comme archivé ou mis en attente par exemple, alors un menu vous sera proposé pour que vous puissiez choisir entre “Terminer et remettre dans les Reçus” (pour qu’il soit traité ou re-traité par un conseiller) ou “Terminer et remettre dans les [statut initial]” pour le remettre dans son statut initial. Vous serez alors dés-assigné de ce message, et serez redirigé vers la boîte de réception.

Tags de qualification

Sous le message que vous traitez se trouve une série de menus déroulants qui permettent de qualifier le message du client. Cette fonction est interne à Alcmeon et permet de faire des statistiques dans la section “Analytics”.

Le premier affiche la langue du message du client, détectée automatiquement par Alcmeon, et modifiable manuellement si nécessaire via le menu déroulant.

Puis vous voyez un menu déroulant par tag que vous avez défini pour votre environnement Alcmeon dans la section Paramètres / Tags :

• Chaque tag est une liste dans laquelle le conseiller peut choisir une valeur, et qui est généralement utilisée pour lister les motifs de contact servant à qualifier les messages puis à en faire des statistiques.
• Les tags du message précédent de la conversation sont automatiquement reportés au message suivant, ce qui vous permet de ne taguer en général qu’une seule fois par conversation, mais permet également de modifier certains tags en cours de conversation au besoin, sans effacer les tags des messages précédents pour en garder la trace.
• Les tags qui apparaissent éventuellement en rouge sont ceux qui ont été paramétrés comme obligatoires : il vous faut sélectionner une valeur dans chacun d’entre eux pour avoir l’autorisation d’envoyer une réponse au client.