Le module de réponse est la fonctionnalité principale de la Page de Conversation  : c’est le composant qui vous permet d’écrire la réponse que vous souhaitez envoyer au client. 

De nombreuses fonctionnalités vous permettent non seulement d’écrire dans un format adapté au canal de conversation comme AlcmeonChat, WhatsApp ou d’autres, mais aussi de respecter les processus métier de vos équipes. 

Encore mieux : ce module va vous faire gagner un temps précieux avec notre ✨AI.ssistant qui vous suggère la meilleure réponse, déjà écrite dans la langue du client !

Utiliser l’AI.ssistant ✨

🔒Inclus dans ALCMEON CARE ESSENTIAL avec AI.ssistant, ALCMEON CARE ENTERPRISE

Si vous avez activé l’AI.ssistant Alcmeon, un bouton est disponible pour faire appel à cet assistant basé sur l’intelligence artificielle qui va vous faire gagner du temps en vous proposant une réponse à envoyer au client. 

Pour produire cette réponse suggérée, il “lit” les messages déjà échangés dans la conversation en cours entre le client, votre bot et les conseillers.

En quelques secondes, la proposition apparaît et vous pouvez l’utiliser. 

Si vous ne la considérez pas assez pertinente, vous pouvez cliquer sur le bouton “Réponse non satisfaisante”, la proposition se ferme et vous pouvez taper votre réponse dans le module de réponse. Si vous la trouvez pertinente, cliquez sur “L’utiliser” et elle sera copiée dans votre module de réponse. 

Vous pouvez alors la modifier si nécessaire, et l’envoyer au client.

Pour mieux comprendre ce qui motive la réponse de l’AI.ssistant, vous avez accès à la liste des documents de votre entreprise sur lesquels il s’est basé pour l’écrire.

💡 Parmi les avantages de l’AI.ssistant :

• Le ton de vos réponses est conforme à celui de votre marque, donc plus homogène.
• L’AI.ssistant ne fait jamais de faute d’orthographe ni de syntaxe.
• L’AI.ssistant parle (presque) toutes les langues et répond dans la langue de votre client.
• Les nouveaux utilisateurs d’Alcmeon prennent plus vite l’outil en main.

Ecrire votre réponse

Dans la zone de saisie de texte du module de réponse, tapez votre texte : vous pouvez y insérer tous les caractères spéciaux existants, y compris des emojis (voir ci-dessous) et des liens.

🦊 Astuce : le bouton “Envoyer” est désactivé et non cliquable ? Si aucun bouton n’est rouge sur la page, c’est simplement que vous n’avez encore rien tapé dans la zone de saisie de texte. Commencez à taper, il s’active !

Liens : Si vous tapez une URL dans votre texte, elle sera automatiquement transformée en lien. Par contre, vous ne pouvez pas ajouter un lien sur un texte comme dans un email : aucun canal de messaging ni de réseaux sociaux ne le prend en charge.

Nombre de caractères : nous vous indiquons en bas à droite sous la zone de saisie de texte la limite en nombre de caractères d’un message, limite imposée par chaque canal. Pour plus de détails, voir cet article : Nombre maximum de caractères dans un message, par canal.

Fil de tweets : Pour le canal @mentions X (ex-Twitter), un comportement supplémentaire est disponible. Non seulement la limite de 250 caractères par messages est indiquée, mais Alcmeon vous permet aussi d’envoyer un “fil de tweets” en une seule fois : cliquez sur l’icône (+) pour ajouter un ou plusieurs tweets à votre fil.

Dans la suite, nous allons décrire les boutons qui peuvent apparaître sous cette zone de saisie de texte.

Changer la langue du correcteur

Ce bouton est disponible pour tous les canaux.

Il permet de changer la langue utilisée par le correcteur orthographique fourni en standard par Alcmeon. Les langues supportées sont : Français, Anglais, Allemand, Espagnol, Italien, Arabe, Polonais.

Quand une erreur est détectée dans votre texte, il est souligné de rouge. En cliquant sur ce mot, des suggestions vous sont proposées.

Mentionner le Client

Ce bouton est disponible pour tous les canaux sauf Apple Messages.

Il ajoute dans votre texte, au choix et selon les canaux, le nom complet du client ou son prénom. Pour les commentaires Facebook et Instagram, et les tweets sur X, il est aussi possible via ce bouton d’ajouter une mention de son nom dans votre message qui sur le canal sera cliquable par les utilisateurs.

Utiliser une Réponse Favorite

Ce bouton est disponible pour tous les canaux.

Les réponses favorites sont un ensemble de réponses écrites à l’avance et configurées pour apparaître pour un ou plusieurs canaux, pour une ou plusieurs équipes, et peuvent ne s’afficher que pour certains de tags de qualification du message que vous traitez actuellement.

Pour faire apparaître les réponses favorites configurées pour le message qui vous est assigné, vous avez 2 options :

1. Cliquez sur le bouton “Réponses favorites” sous la zone de saisie de texte. La liste des réponses favorites (6 maximum) vous est montrée.

2. Commencez à taper au moins 3 lettres d’une réponse favorite ou de son titre, et Alcmeon va vous suggérer automatiquement les réponses favorites qui correspondent (3 maximum).

Vous pouvez en choisir une en cliquant dessus. Elle se copie alors dans votre zone de saisie de texte et vous pouvez la modifier avant de l’envoyer.

Joindre une image

Ce bouton est disponible pour tous les canaux sauf Commentaires Instagram, Google Business Places et Trustpilot.

En cliquant sur ce bouton, vous avez la possibilité de choisir une image depuis votre ordinateur pour la joindre à votre réponse.

Rechercher un GIF

Ce bouton n’est disponible que pour les canaux Apple Messages, Messenger, Instagram DM, Twitter DM, AlcmeonChat et LinkedIn.

Utiliser ce bouton ouvre une fenêtre de choix et de recherche de GIF sur la bibliothèque populaire Giphy. Recherchez un GIF par mot clé dans la barre de recherche, choisissez un GIF parmi les résultats et il s’ajoute en tant que pièce jointe à votre message.

Joindre une vidéo

Ce bouton n’est disponible que pour les canaux Apple Messages, Messenger, Instagram Direct, WhatsApp et LINE.

En cliquant sur ce bouton, vous avez la possibilité de choisir une vidéo depuis votre ordinateur pour la joindre à votre réponse.

Joindre un fichier

Ce bouton n’est disponible que pour les canaux Apple Messages, Messenger, AlcmeonChat, WhatsApp, KakaoTalk et LINE.

En cliquant sur ce bouton, vous avez la possibilité de choisir un fichier comme un  PDF depuis votre ordinateur pour la joindre à votre réponse.

Joindre un Rich Link

Ce bouton n’est disponible que pour le canal Apple Messages.

Il permet d’envoyer un lien enrichi, c’est-à-dire un lien avec le titre de la page web et une image. Cela permet d’inciter les clients sur le canal Apple Messages à mieux identifier la page vers laquelle ils vont être redirigés, et donc avoir de meilleurs taux de clics sur ces liens.

Pour l’utiliser, indiquez dans la fenêtre qui s’ouvre l’URL et le titre de la page, puis téléchargez une image.

Notez que lorsque vous insérez simplement un URL dans le corps de texte d’un message Apple, Alcmeon le remplace automatiquement par un Rich Link au moment de l’envoyer. Ce bouton n’est donc que rarement utile !

Envoyer un Message de Chatbot

Ce bouton n’est disponible que pour les canaux Apple Messages, Messenger, Instagram Direct, AlcmeonChat, WhatsApp, KakaoTalk et LINE.

Il ne s’affiche que dans le cas où un administrateur des scénarios de Chatbot dans Alcmeon les a paramétré pour permettre cette fonctionnalité depuis la Page de Conversation en utilisant un point d’entrée “Agent Shortcut”. Lorsque c’est le cas, cliquer sur ce bouton vous donne le choix du message de Chatbot à envoyer à votre client à la suite de votre réponse.

🦊 Astuce : le message de Chatbot peut mettre jusqu’à une minute à être envoyé après votre réponse. Nous vous conseillons donc d’indiquer au client dans votre réponse que le scénario va bientôt démarrer.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque votre scénario de bot peut gérer des processus à plusieurs questions, comme le recueil d’informations ou de pièces de dossier, voire d’aide à la décision ou à l’achat, et même de dépannage en self-service. Cela évite au conseiller de passer du temps sur ces échanges qui peuvent être automatisés.

📄 NB : Ce bouton n’est pas disponible quand vous répondez en privé à un commentaire mur Facebook.

Ajouter un emoji

Ce bouton est disponible pour tous les canaux.

Utiliser ce bouton ouvre une fenêtre de choix d’emoji : dans Alcmeon vous avez la liste complète de tous les emojis disponibles, ainsi que ceux que vous avez utilisé récemment pour vous faire gagner du temps. Cliquez sur un emoji et il sera ajouté dans votre zone de saisie de texte.

📄 NB : si l’emoji apparait mal dans votre zone de saisie de texte, par exemple en noir et blanc, pas d’inquiétude. Ceci est dû à une police de texte mal configurée sur votre ordinateur. Mais l’emoji sera correctement affiché à votre client dans le message que vous lui enverrez.

Désactiver le raccourcisseur de liens

Ce bouton est disponible pour tous les canaux où le raccourcisseur de liens est activé pour votre environnement Alcmeon (ce qui est paramétrable par un administrateur de votre environnement Alcmeon).

Lorsque vous insérez une URL dans votre réponse, un bouton “alc.cx” apparait en dessous de la zone de saisie de texte. Ce bouton est actif (bleu) par défaut ce qui signifie que tous les liens de votre réponse seront raccourcis automatiquement à l’envoi au client. Vous pouvez si nécessaire cliquer sur ce bouton pour désactiver ce comportement.

Répondre En Privé / En Public

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour le canal Commentaires mur Facebook.

Accessible au-dessus de la zone de saisie de texte en cliquant sur le lien du mot “public”, cette fonctionnalité permet de répondre sur Messenger directement à un commentaire Facebook.

Ceci n’est possible que pendant 7 jours à compter de la date du message public du client. Il n’est pas possible de répondre en privé depuis un commentaire fait sur l’une de vos publicités (c’est une restriction Facebook). De plus, il n’est possible de répondre en privé qu’une seule fois à un même commentaire.

🦊 Astuce pour les administrateurs : il est possible de configurer dans les Règles de Triage une réponse automatique au commentaire Facebook lorsqu’un conseiller y répond en privé.

Envoyer votre Réponse

Lorsque vous avez écrit votre réponse, et que vous avez bien renseigné une équipe et les tags de qualification obligatoires, le bouton “Envoyer” devient opérationnel.

En cliquant sur ce bouton, votre réponse ainsi que vos éventuelles pièces jointes sont envoyées à votre client. Le traitement de votre message est alors terminé et vous êtes redirigés vers la boîte de réception, prêt à répondre à un nouveau client !

Mais pour des processus plus complexes, d’autres options sont disponibles dans Alcmeon en cliquant sur le bouton “Envoyer et…”, c’est ce que nous allons voir ensuite.

Envoyer et Mettre en Attente

Si vous avez besoin de répondre une première fois à un client, par exemple “Je me renseigne auprès du service AAAAA et reviens vers vous au plus vite.”, alors en cliquant simplement sur le bouton “Envoyer”, votre message sera marqué comme répondu, et se trouvera, au milieu de très nombreux autres, dans l’onglet “Répondus” de la boîte de réception.

C’est donc ici qu’intervient cette fonctionnalité “Envoyer et mettre en attente” : dans le cas cité plus haut, choisissez cette option. Cela envoie votre réponse puis met le message du client dans le statut “en attente” et vous pourrez le retrouver très facilement dans votre boîte de réception, dans l’onglet “En cours - par moi”. D’ailleurs, même depuis l’onglet “Reçus”, Alcmeon vous indique si vous avez des messages en attente.

Pour continuer notre exemple, lorsque le service AAAAA vous donne le bon renseignement, par email par exemple, retrouvez rapidement le message de votre client puis commencez à le traiter et répondez-lui avec ces nouvelles informations. Cette fois, cliquez sur le bouton “Envoyer” tout simplement, puisque vous n’avez plus besoin de le mettre en attente. Le traitement de votre message est alors terminé et vous êtes redirigés vers la boîte de réception.

🦊 Astuce : cette fonctionnalité n’est utile QUE dans le cas cité en exemple. Ne mettez pas en attente un message uniquement parce que vous posez une question à un client et attendez sa réponse : dans ce cas de figure, le client vous renverra un nouveau message pour vous répondre, et ce sera un nouveau message à traiter dans votre boîte de réception !

Envoyer et Déclencher l’enquête de Satisfaction

Cette option ne s’affiche que s’il y a une enquête de satisfaction paramétrée pour le type de message que vous êtes en train de traiter. Cela dépend de plusieurs critères comme le canal, les tags de qualification, l’équipe, etc.

Si cette option est disponible, vous pouvez l'utiliser dans le cas où vous considérez que la discussion avec ce client est terminée et que vous lui avez apporté une réponse complète.

Quand vous cliquez sur cette option, votre réponse ainsi que vos éventuelles pièces jointes sont envoyées à votre client. Le traitement de votre message est alors terminé et vous êtes redirigés vers la boîte de réception. Puis, Alcmeon va automatiquement envoyer au client l’enquête de satisfaction (dans un délai maximum d’une minute).

Envoyer et Transférer à…

Vous avez besoin de transférer le message du client à une autre équipe travaillant dans Alcmeon, mais vous souhaitez avant cela lui envoyer un message, comme par exemple “Nous avons bien pris en compte votre demande, elle relève de la compétence du service BBBBB qui va prendre le relais. Vous n’avez pas besoin de nous envoyer un autre message, ils vont vous répondre rapidement.”.

Dans ce cas, pour éviter de retourner dans la boîte de réception en routant vers une équipe à laquelle vous n’appartenez pas ou en envoyant votre message au client avant d’avoir pu router le message à cette équipe, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité “Envoyer et transférer à …”. 

Elle va vous permettre d’indiquer à quelle équipe transférer le message, d’envoyer votre réponse ainsi que vos éventuelles pièces jointes, puis elle routera automatiquement le message à l’équipe que vous aurez choisie en remettant le statut du message en “Reçu”. Le traitement de votre message est alors terminé et vous êtes redirigés vers la boîte de réception

Envoyer et Demander de l’aide…

Dans le cas où vous devez faire une demande d’aide à un superviseur (ayant la permission “Répondre aux demandes d’aide), mais que vous souhaitez d’abord envoyer un premier message d’accusé de réception au client pour le faire patienter, vous pouvez utiliser cette fonction.

En cliquant sur ce choix, vous serez invité à rédiger votre demande d’aide, puis votre réponse ainsi que vos éventuelles pièces jointes sont envoyées. Le traitement de votre message est alors terminé et vous êtes redirigés vers la boîte de réception. Votre message passe automatiquement en statut “Demande d’aide”.